【摘 要】
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随着科学技术与社会经济的迅猛发展,以网络信息技术为主体的电子商务活动逐渐兴起,物流服务企业的发展理念也由产品转为客户,客户资源成为了企业竞争的主要资源。作为一个以
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随着科学技术与社会经济的迅猛发展,以网络信息技术为主体的电子商务活动逐渐兴起,物流服务企业的发展理念也由产品转为客户,客户资源成为了企业竞争的主要资源。作为一个以服务质量为评判依据的行业,十分迫切与客户构建一种长期合作的关系。这种情况下客户关系管理(Customer Relationship Management)应运而生,成为了很多企业的优先选择。首先本文对客户关系管理的概念进行了阐述,详细了解客户关系管理的内涵,然后从不同的角度分析了客户关系管理运用到企业中可能会产生的结果,对企业实行客户关系管理前后的客户量和企业利润进行了分析,然后提出了构建客户关系管理的价值链模型,意在为下文的案例提供技术支撑,促进其说服力。其次,本文从物流服务企业的客户关系管理和企业客户群进行分析,概括了物流服务企业实行客户关系管理的优势,并根据物流服务企业的价值链模型来对具体案例进行分析。最后,本文对A物流企业进行了详细分析,描述了该企业在实行客户关系管理的过程中,企业在战略发展规划、资源整合、管理方式等方面的实践,在这些实践中归纳总结出经验并提出实行客户关系管理的意见。提出了物流服务企业在实行客户关系管理的过程中,首先要制定一个可行性强的目标,得到企业员工和目标用户的支持,然后优化服务流程,选取合适的客户关系管理系统。本文旨在为物流服务企业提供理论支撑和实践案例经验分析,为同类型企业发展奠定基础。
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