【摘 要】
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随着互联网技术的广泛应用,网络团购逐步成为令大众关注的电子商务模式。然而随着网络团购市场的发展,其模式简单、同质化现象严重、产品和服务相对低端、供应商在品牌和服务
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随着互联网技术的广泛应用,网络团购逐步成为令大众关注的电子商务模式。然而随着网络团购市场的发展,其模式简单、同质化现象严重、产品和服务相对低端、供应商在品牌和服务质量层面缺乏统一的标准和规范等问题也日渐突出,导致顾客对团购的不满,参与热情降低,致使该行业的发展遇到了阻碍。同时,由于顾客搜索所需的产品和服务较为容易,导致顾客的转移成本较低,因此,如何培养顾客的忠诚度成为该领域关注的焦点。本文选取了顾客忠诚度这一研究视角,进行网络团购网站成功的研究。首先建构网络团购信息质量、系统质量、服务质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚度(包括顾客口碑和顾客重复使用意向)之间的结构方程模型,在此基础上进一步探讨网络团购成功的形成路径,构建了顾客忠诚视角下的网络团购成功模型;其次,在上述网络团购成功模型的基础上,分析了当消费者群体团购不同的商品和服务时,模型中各维度之间作用方向和作用强度是否有显著差异进行分析;最后,本文借鉴相关的研究成果构建出具有由4个一级指标和15个二级指标构成的团购网站综合评价指标CESGW体系,将结合了模糊集Fuzzy Set理论、CFCS法、DEMATEL法、ANP法和GRA法的综合评价FCDAG法引入到团购网站综合测评中,并进行了实证检验,对网络消费者团购行为的相关理论和实践研究进行了丰富和深化。通过本文的研究,可以帮助企业管理者探索在网络团购活动中,找出对顾客忠诚产生影响的重要因素和关键路径,进而帮助企业发现网络团购网站建设及服务等方面所存在的问题,以便企业更有针对地为网络顾客这一群体提供更加优质的服务,提高自身竞争力,促进整个网络团购行业的快速、健康发展。
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