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随着中国经济的不断发展，人们的生活水平在日益改善，特别是城镇的可支配收入在大幅提高，而汽车作为耐用消费品也已经进入到百姓的生活当中。不过，汽车不同于其他的大额商品，汽车的使用是需要定期保养和维修的，以北京的私家车为例，平均每辆车每年需要进入修理厂3～4次。而根据调查的数据，汽车在使用过程中的花费也比较大，约是车辆价格的5～7倍，这样就形成了汽车售后市场。
庞大的市场和丰厚的利润引起竞争者的不断加入，在这场竞争中，4S店以强大的实力、特有的渠道和品牌优势维系住相当多的客户。但是随着车辆的持续销售，保有客户的数量也在不断增加，客户的要求也越来越苛刻，对4S店的要求也越来越高；另一方面，4S店服务功能也在不断地增加，责任也随之趋于细化，那么如何高效地进行团队的建设、管理，既要满足目前的要求，还要有利于日后的良性发展，则是摆在4S店投资人和管理者面前的重要课题。
为了把企业做强大、做长远，相信4S店的投资人和管理者都会确定中长期的战略，但是仅有战略是不够的，如何去把战略分解为行动，如何引导团队和员工去贯彻执行，则必须通过有效的管理手段。所以，我们将以北苑丰田4S店(北京市北苑丰田汽车服务有限公司)为对象，把战略性平衡记分卡作为解决上述问题的有效方法加以研究和应用。研究的思路按照以下步骤：首先，通过战略性平衡记分卡可以对企业的战略规划进行梳理，使之明晰化；其次，通过把平衡记分卡作为绩效管理的有效工具，可以把大的战略分解到各部门和岗位上，明确工作目标，便于整体协调，确保企业战略目标的实现；最后，作为绩效管理的工具，可以将激励体制、工资福利与其相结合，充分调动员工的主动性和积极性，达成业务目标，实现合理的回报。
北京北苑丰田是一家大型的汽车4S店，共有员工170人，包括新车销售、售后服务、市场及客户关系、精品销售、综合管理等功能。其中售后服务部门的人员最为庞大，而且它的作用和性质也比较特殊，不仅是公司的重要利润来源，而且是贯穿着销售、客户维系等价值链中的关键环节。这样的企业是具有典型特征的，因此选择了北苑丰田的售后服务系统作为对象进行了绩效考核的研究。
在研究的过程中，与企业的负责人经常沟通，也多次到北苑丰田的现地去访问和调查，发现企业本身还是非常希望能够有一套高效的管理工具，即能明晰地指明未来几年的发展方向，又能引导自己和员工采用正确的方法去实现目标。而平衡记分卡是近几年在国际上有效的战略绩效管理工具，能够为管理者提供引导企业和员工在未来竞争中获得成功的方法，同时，作为投资人和管理者又要准确地了解企业的目标以及实现目标的方法。所以，平衡记分卡作为将企业的战略化为全面的指标的工具，为战略重点和管理系统提供了框架。另一方面，平衡记分卡也不可能是独立的管理工具，可以通过它作为一条重要的纽带，把远大的抽象的战略具体为各个层面的业务环节，并有助于管理和实施。
目前国内汽修行业的企业，多采用KPI考核或更原始的绩效考核管理办法，不仅不利于长远的战略计划，现实中也没有起到对培养客户及员工成长的鼓励作用。因此，有必要对北京北苑服务层面的绩效管理的现状进行分析，然后结合实际情况建立先进的考核体制，尝试平衡记分卡的引入。经过仔细的探讨和考虑，决定按照这样的步骤进行研究：首先从汽车售后服务4S店的现状描述经营特点，引出其战略规划，进行分析，发现其现存的问题，并确定战略性平衡记分卡的理论框架，然后以一家具体的4S店为对象设计平衡记分卡，包括服务系统整体的、各部门和员工层面的，最后对平衡记分卡的实施环节进行总结。具体的理论方法为：利用SWOT模型分析了经营特点，通过差异化战略明确了战略重点，分解后通过KPI进行各项目的目标管理，最后再与激励机制相结合。
为了使绩效管理工具能够发挥出它的作用，还需要与激励制度相结合。通过平衡记分卡的实施来实现部门与员工的目标明确和责任分明，并提高员工的能力，另外，利用合适的激励制度作为支撑，把企业的利益和个人的利益挂钩，以调动员工的主观能动性。个人的薪酬与职业发展是很多员工关心的切身利益，如果把这些个人利益与企业的目标相对接，就会激发员工产生执行的意愿和动力。这样，我们就找到一种有效的手段，就是通过与战略绩效相链接的薪酬管理和员工职业发展系统这一办法，即把基于战略的平衡记分卡和激励制度联系在一起。所以，只有绩效管理和激励方法的有效结合，才能在执行层面上保障战略目标的达成。
由于对管理工具和激励制度所产生的效果需要在一定时期之后才能够显现出来的，具有滞后性，从这个意义上来讲还是具有局限性的，也是目前的不足之处。因此随着平衡记分卡的导入，应该对结果进行评估，不仅与过去的业绩和竞争对手去做比较，还有必要持续地跟踪评价，然后再进行完善。
目前，平衡记分卡在汽车售后企业中的应用还不成熟，而一套高效的战略管理工具又非常重要，所以探讨如何在4S店中设计和实施战略性平衡记分卡是具有创新意义的，相信这些研究内容和方法对国内4S店售后服务层面的平衡记分卡的设计和应用具有参考意义，同时也能够对提高企业的经营管理能力提供借鉴和帮助。