基于ACSI的历史文化街区游客满意度指数模型构建和实证研究——以杭州市清河坊街为例

• 作 者: 叶小贝
• 机 构: 浙江工商大学
• 出 处: 浙江工商大学
• 发表日期: 2017年期
• 关键词: 顾客满意度 结构方程模型 历史文化街区 旅游行业 服务质量

1965年，Cardozo首次提出顾客满意。之后，顾客满意度指数模型的研究也成了学术界非常热门并前沿的课题。随后，各大学者对顾客满意度指数模型的研究和ACSI模型的应用推向了更广泛的领域。　　目前满意度的研究大都集中在制造业和服务业，对旅游业的研究主要侧重于酒店、交通等接待服务业。有关旅游景区游客满意度的研究起步较晚，对旅游景区游客满意度指数模型缺乏深入研究，特别是历史文化街区作为新型旅游景区，对它的满意度研究更加缺乏深入。　　商业街的综合性、专业性和社会性需求，它是集商贸、餐饮、文化、休闲和旅游等为一体的商业消费场所。比如杭州清河坊街、上海外滩、北京南锣鼓巷等商业街区，都相继地带动着城市的发展。《中国旅游业“十三五”发展规划纲要》之后，更加引发了学者们对商业街区的研究。作为旅游大省的浙江省，游客满意度逐渐成为大家关注和关心的重点。特别是历史文化街区，它是城市重要的历史文化遗产。因此，实现杭州市、浙江省甚至全国的历史文化街区跨越式发展，其有利途径就是提高游客满意度。游客满意度不但能够反映历史文化街区对游客的吸引力和自身的竞争力，而且还能有效地指导旅游相关部门提出相对应的政策来提高旅游业的管理水平和服务质量，最终促进旅游业的可持续发展。　　针对上述问题，本文以杭州市清河坊街为例，从商业街中游客满意度的影响因素中提取了具有代表性的相关因子，借鉴美国顾客满意度指数模型ACSI核心理论，同时结合历史文化街区的特殊性，构建了历史文化街区游客满意度指数模型HCBCSI，确定模型潜变量的观测变量，并应用结构方程模型AMOS对模型进行检验。　　论文首先阐述了游客满意度理论和游客满意度指数模型的选题背景和研究意义，同时指出论文的主要内容和大概框架。其次，系统梳理了国内外顾客满意度指数模型的相关研究和文献综述，并重点对国内外顾客满意度指数模型进行了分析。然后系统分析游客满意度指数模型的理论基础和ACSI模型的基础上提出了论文的历史文化街区游客满意度指数模型HCBCSI，构建了具有因果关系的结构方程模型。最后对杭州市清河坊街的游客满意度指数模型进了实证研究，运用SPSS分析和AMOS统计软件对模型进行了拟合，结果显示模型的整体和拟合性好。