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当前的金融领域，既面临着国内商业银行同业纷争的局面，又迎来了中外商业银行的国际化较量时代，因此，如何稳定中国商业银行的现有客户并争夺新的优质客户，成为所有金融界人士的关注课题。商业银行面对的主要问题是如何开展客户关系管理，充分利用现有资源摆脱困境，在遵守国家及世贸组织的管制前提下，建立竞争优势确保自身可持续性发展。 客户关系管理既是一种管理理念又是一种管理模式，实施目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新关系实体，作为网络技术和商业运作的成功结合，显示出了良好的发展前景和巨大的市场潜力。 客户关系管理的基础离不开客户信息系统，虽然中国银行界从八十年代初就开始了客户信息的收集工作，但是最初的客户资料只有与银行业务紧密相关的简单信息，客户信息的价值并未被开发出来。如果银行利用相应的手段去分析客户，并采取有效的关怀手段的话，就会为企业带来意想不到的收益。 客户关系管理实施的关键在于业务流程重组，由于客户关系管理系统的应用涉及银行各层机构的岗位、职能，需要决策层重新设计营销组织架构对各岗进行定位，使得金融产品开发部、销售部、客户服务部整合为一体，业务部门完全应用以客户为中心的交易系统，建立一套切实服务客户的扁平化、协作化营销体系。 商业银行实施客户关系管理首先将整合自身拥有的金融资源体系。由于客户关系管理在银行中扮演的角色是银行面对客户的前沿。对银行前台的营销、市场、客户服务及技术支持等部门而言，客户关系管理可以协调和改进原有运行流程，使银行的业务环节更好地满足客户需求，从而保留现有客户和发掘潜在客户。对银行后台各管理部门而言，客户关系管理优先提供客户需求、市场分布、对产品的反映及产品营销状况等信息的重要来源，提供丰富数据和智能化的分析，成为银行进行决策和经营活动的科学依据。其次客户关系管理可以优化市场价值链条，打造银行的核心竞争能力。它可以将银行与客户的关系全面进行整合管理，维系巩固现有客户，赢得发展新客户。将全方位的扩大银行经营活动的范围，提供实时创新的金融产品，提高市场占比和效益深度;将使原本“各自为战”的银行服务、营销、管理人员真正围绕市场协调合作;同时提供一个使银行各业务部门共享信息的自动化工作平台，降低运营成本，规避经营风险，达到保留现有客户和发掘潜在客户并提高银行盈利能力的目的。 当前中国商业银行处于竞争能力较弱的劣势地位，由于受到外部经济环境、自身体制等限制，银行的发展必须依靠忠诚的客户关系和优质高效的服务手段。由此来看，商业银行通过完善客户管理系统发展业务范围，建立创新增效的竞争优势，是商业银行发展战略的基点;也势必在客户信息管理、营销整合管理、服务管理及业务支撑等方面带来一系列彻底变革。 当然，这需要有正确的可行性研究方法。本研究旨在从客户关系管理出发，分析中国商业银行在经营发展过程中，营销管理的发展及现状;阐述国内外客户关系管理的相关理论，说明中国商业银行实施客户关系管理的必要性，通过内外部管理模式改革，建立实施客户关系管理的应用系统，完善银行信息系统，重新集成业务流程。在整个研究过程中，研究重点在于从客户关系管理的定义出发，从竞争战略角度分析商业银行的客户结构、管理模式、服务方向的核心是客户关系管理的应用实施。如此方能使银行更加充分高效的利用客户资金进行运营增效，从而实现银企双赢局势。本次研究将采用定性研究的方法，旨在从战略管理角度分析客户结构、资源整合、延伸服务，调研中将采用调查研究、现存资料研究、方案设计等多种研究方法，从而提高(研究的）科学性和有效性。