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随着互联网在商业活动中的广泛应用,基于互联网的,由电子支付完成交易的新的商业模式,电子商务应运而生。电子商务是以电子技术为根本,利用电子通信打破空间限制的壁垒,把传统的购物场所搬移至虚拟的互联网上,使交易双方在不见面的情况下就可以合法地完成各种商贸活动。电子商务缔造了全新经济模式,将购物、交易场所从钢筋水泥搭建的实体店延伸到了电子平台上的网络商店。随着全球电子商务快速成长,国内电子商务也在全球范围内迎头赶上,表现出一股强能量强劲成长。根据2014年1月中国互联网络信息中心发布的第33次《中国互联网络发展状况统计报告》,截至2013年12月,中国网民规模达6.18亿,互联网普及率为45.8%,网络购物用户规模达3.02亿。我国电子商务活跃,2013年网络零售总额达到1.8万亿元,年增长近40%。而化妆品在所有网络零售产业中也有突出表现,由2008年60.2亿的销售额迅速增长到2013年800亿,且增幅一年比一年大。此外,网络销售在化妆品销售中的比例也持续上升,从2008年4.6%增长到2011年6.3%。产业的如日方升给电子商务平台上的化妆品经销商带来发展机会的同时也带来了困难。一方面,化妆品行业在电子商务平台上的迅速发展吸引了大量的新竞争者进入。另一方面,互联网使经济主体间得信息交流更畅通,弱化了信息不对称的情况,顾客可以在供应商竞争者之间自由选择,顾客也可以在互联网上自由选择供应商,以较为低廉的交易成本完成交易,从而导致了激烈的价格竞争,维护客户忠诚关系的难度大增,因此网上化妆品购物顾客流失率明显高十传统化妆品经营模式的顾客流失率,电子商务平台上的化妆品店商之间的竞争己进入白热化。并且有学者提出,企业寻求一个新顾客的成本相当于维持五个老顾客的成本,即企业保持与顾客的关系,盈利水平会因服务成本的降低而得到提高。面对着这样的竞争局势,电子商务平台上的化妆品商家己将如何赢得顾客并牢牢留住他们这一急待解决的问题提上议程。虽然店商能通过提高顾客满意度促进留住顾客,但在电子商务环境下顾客能够相对容易的转换于各个购物平台,比较各家产品与服务的优劣势。因此在电子商务环境下的化妆品经营商家通过提高顾客转换顾成本客对留住顾客将会更有效。本论文拟通过对电子商务环境下化妆品行业顾客转换成本影响因素的研究,为电子商务环境下的化妆品商家留住顾客提高企业盈利提供些许建议或启发。本论文通过研究文献,总结了相关研究的理论成果,包括电子商务的含义、特征、分类及其发展情况,顾客转换成本的含义、分类、影响因素及其对顾客忠诚的影响作用,网络顾客忠诚的内涵及影响因素。并在此基础上结合电子商务背景下化妆品行业的特点,最终选取产品异质性、在线关怀性、产品使用宽度、信任、情感、依恋感、持续性承诺、风险敏感度、消耗时间精力敏感度九项应用共同构建新的研究模型。并根据九项影响因素变量设计测量题项的调查问卷,以网络问卷调查的方式收集数据,通过描述性统计得出顾客实际是否会发生转换行为主要会根据产品价格、种类、品牌等综合考虑,但更倾向于在同一家店商购买化妆品。在众多考虑中,对现店商所售化妆品质量有保障的考虑最多,其次是对新店商质量的担忧,再者对现店商产品的丰富度、发货退货等服务情况、店商整体的认同度、发生转换行为时需要消耗精力时间的考虑也较多。通过因子分析得出影响顾客转换成本的主要因素分为五类,一是顾客对目前网店产品的信任、满意、依赖,表现为顾客对现网店产品质量、购物便利性、产品丰富度及独特性等的认同；二是顾客对消耗时间与精力的敏感度,表现为顾客对发生转换行为前搜集转换信息,比较店商与产品的信息,决策转换行为所消耗的时间精力较为敏感,认为这是一项较高的转换成本；三是是经济利益因素,表现为顾客对自身经济利益保障、财务损益的考虑；四是顾客的风险敏感度,表现为顾客对新店商退换货等服务情况与产品质量的担忧；五是网店客服服务水平,表现为让顾客在购物过程中愉快、放心,购物后对购物经历感到满意。最后通过回归分析得出在五类顾客转换成本的影响因素中,第一因素即顾客对目前网店产品的信任、满意、依赖,是提高顾客转换成本,阻碍顾客发生实际转换行为的最重要因素；其次第四因素即顾客本身的风险敏感度也是阻碍顾客发生实际转换行为的显著因素。而体现顾客自身对转换店家付出的时间、精力的敏感度的第二因素,反应经济利益的第三因素,与代表客服服务水平的第五因素并未在线性回归模型中表现出对顾客实际转换行为的显著影响。与现实情况吻合。最后,针对以上研究结果,给出了七条建议,分别是：推进信誉建设,促进购物便利；提高价值感知,降低感知风险；增强双方互动,关注顾客需求；强化产品特色,丰富产品类别；管理产品价格,平衡双方利益；优化客服,增进客户关系；搭配运用建议,谨慎设置转换成本。