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以A石油工程企业为例,将其客户满意度做为本研究的对象。本文主要就A企业在国际市场上多年来为石油公司客户运作工程项目,在客户满意度方面存在的一些问题和不足进行了梳理。通过运用案例分析法、访谈法、问卷调查法进行了较深入的分析,得到了影响其客户满意度的主要因素,并给出相应的解决方案。通过对A企业客户满意度的现状进行分析研究,发现沟通机制不健全、客户感知服务质量不高、企业与客户的信息不对称、企业员工满意度不高是影响企业客户满意度结果的主要因素。根据研究结果,建议A企业要对CRM战略进行调整,具体包括:调整企业组织结构,突出了客户关系管理在组织中的重要作用,便于有关客户问题能得到有效快速的解决;提升服务认知度,是为了进一步激发员工为客户提供产品服务的主动性;优化企业与客户的沟通渠道,是为了减少企业与客户之间的信息不对称,把影响客户关系的可能性降到最低;提高企业员工满意度,也是为了更好地提升客户满意度的一项举措。