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至2008年通信行业“三分天下”的格局形成以来，已走过三年的光阴。在这三年的时间里，中国的通信产业发生了根本性的变化，由于中国移动在2G市场上的优势无法撼动，但其3G产业链的相对弱势却让2G时代的弱势运营商看到了赶超的希望，三大运营商均希望在3G市场上取得主导权，故三大运营商都各显神通，在争夺客户的市场上开展了一次又一次的营销战役。就目前通信行业的现状而言，中国移动拥有6.5亿客户，中国电信3.8亿，中国联通3.2亿，移动的客户数有着绝对的优势。对于移动来说，工作的重点在保住老客户，所以客户关系管理就显得极为重要。 本文就客户关系管理的发展历程及相关概念作了叙述，并论述了客户关系管理在GZ移动的应用，从GZ移动的现实情况出发，结合本人多年从事市场一线的工作经验，运用定性和定量相结合的方法，同时借鉴国内外最新的客户关系理念与实践经验，对GZ移动的客户关系管理的战略进行一些探索性的思考，提出了一些市场运作的方案。最后通过客户满意度调查来说明客户关系管理在GZ移动运用的局面性，并提出相应的解决方案，为通信运营企业从事客户关系管理的相关人员提供一些启发，具有一定的参考价值。