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伴随着政府职能从“管理型”向“服务型”的转变，对保障政府财政收入的税务系统也提出了相应的改变要求，纳税服务成为核心工作之一。同时，纳税人接受服务的感知随着经济结构调整、产业转型升级愈加明晰，对纳税服务质量有了更高期望。近年来税务机关开展了各项纳税服务工作，但其服务水平尚未能满足纳税人需求，如何改进纳税服务质量，提升纳税人满意度，是税务部门当前的重要课题。 本文在分析借鉴服务质量理论研究成果的基础上，结合国内外相关纳税服务经验，运用SERVQUAL量表问卷调查法对WC区纳税人的感知和期望进行了衡量，分析探讨了纳税服务质量差距产生的原因。在此基础上明确了质量改进原则和流程，并运用PZB服务质量差距模型进行分析，探讨缩短5项差距的方案。最后提出了保障上述方案实施的具体措施，增强方案可行性。 本文通过分析调查问卷数据，认为纳税人整体满意度感知和其期望存在一定差距，特别是履行承诺稳定保障的可靠性，业务办理方便快捷的响应性，接受服务满足需求的移情性。针对调查结果，本文认为纳税服务质量改进应在充分调查纳税人需求，尊重纳税人利益的基础上，本着持续改进、全员参与、依法依规、预防为主等原则，从需求调查与分析，服务规范，业务流程，内外部沟通协调，员工能力与素质，监督考核，有形展示，标准化建设，纳税人培训等方面改进，并从理念、技术、人员、税务代理四个方面提出保障措施。