论文部分内容阅读
近年来，我国融资租赁行业蓬勃发展，受到了越来越多的关注。截至2018年底，全国融资租赁企业总数约为11777家，同比增长21.7％，全国融资租赁合同余额约为66500亿元人民币，同比增长9.38％。在企业数量和合同余额增长的同时，融资租赁公司间的竞争日益激烈，客户的同质化严重，行业、产品的单一，无不困扰着各家租赁公司的发展。于此同时，融资租赁公司“全国性作业，总部集权管理”、“异地化的业务管理”的管理模式天然对企业的管理难度、客户关系的培育提出更高的要求。
在此背景下，如何提升客户的服务体验，如何维护好现有的客户资源，如何不断开拓新的客户资源，成为各个融资租赁公司面临的也是亟待解决的问题。为了促进融资租赁行业更好更快的发展，本文将针对融资租赁公司发展过程中面临的客户关系管理问题进行分析和探讨，并提出可行的合理化的建议。提高融资租赁公司中客户关系管理效率，对于融资租赁公司自身的发展，以及融资租赁行业的发展都具有着重要意义。
本文首先对文章中涉及到的融资租赁、客户关系管理两个重要概念进行了定义，在明确关键概念的基础上，阐述了客户生命周期理论、RFM模型的主要内容，并对现有的研究文献，从客户关系管理的概念、基于客户价值的客户分类以及客户关系管理三方面内容进行了分析和归纳。其次，本文以A融资租赁公司为例，分析A融资租赁公司建筑施工板块客户的行业特征。以A租赁公司实际经营过程中的案例为样本，分析其现有的获客模式、成交客户的关系维护等方面的不足，总结得出目前A租赁公司客户关系管理模式上的出现的问题。除此之外，本文还分析在业务开展过程中客户的需求特点，以及A融资租赁公司与客户成功合作的关键之处。
在此基础上，根据前述的客户生命周期理论、IuM模型对A融资租赁公司客户管理现状提出了三点建议:一是优化客户档案管理并建立标签化的客户管理系统。将客户的基础信息、财务信息、资产信息等方面信息进行整合、梳理，通过内部管控的指标维度，进行分层分类。分别从业务拓展方向和风险防范方向上为客户进行标签化;二是打造供应链金融，给与平台赋能，在主要业务提供的基础上，延伸自身业务服务的范围，将范围拓展到客户的产业链上下游;另外，在过程中需要将客户关系从“公司对公司”延展到“公司对个人”。三是在绩效评价中加入可量化的客户关系监控指标。分别通过客户拜访量/月、成熟客户的翻单率、营销费用/贡献利润比、客户与同业公司合作的数量，这四个维度对客户关系管理情况进行监控，并随之形成计分卡，对经营单元、个人的表现进行打分，从而痛骨盆绩效层面来抓住客户关系管理的实践效果。
在此背景下，如何提升客户的服务体验，如何维护好现有的客户资源，如何不断开拓新的客户资源，成为各个融资租赁公司面临的也是亟待解决的问题。为了促进融资租赁行业更好更快的发展，本文将针对融资租赁公司发展过程中面临的客户关系管理问题进行分析和探讨，并提出可行的合理化的建议。提高融资租赁公司中客户关系管理效率，对于融资租赁公司自身的发展，以及融资租赁行业的发展都具有着重要意义。
本文首先对文章中涉及到的融资租赁、客户关系管理两个重要概念进行了定义，在明确关键概念的基础上，阐述了客户生命周期理论、RFM模型的主要内容，并对现有的研究文献，从客户关系管理的概念、基于客户价值的客户分类以及客户关系管理三方面内容进行了分析和归纳。其次，本文以A融资租赁公司为例，分析A融资租赁公司建筑施工板块客户的行业特征。以A租赁公司实际经营过程中的案例为样本，分析其现有的获客模式、成交客户的关系维护等方面的不足，总结得出目前A租赁公司客户关系管理模式上的出现的问题。除此之外，本文还分析在业务开展过程中客户的需求特点，以及A融资租赁公司与客户成功合作的关键之处。
在此基础上，根据前述的客户生命周期理论、IuM模型对A融资租赁公司客户管理现状提出了三点建议:一是优化客户档案管理并建立标签化的客户管理系统。将客户的基础信息、财务信息、资产信息等方面信息进行整合、梳理，通过内部管控的指标维度，进行分层分类。分别从业务拓展方向和风险防范方向上为客户进行标签化;二是打造供应链金融，给与平台赋能，在主要业务提供的基础上，延伸自身业务服务的范围，将范围拓展到客户的产业链上下游;另外，在过程中需要将客户关系从“公司对公司”延展到“公司对个人”。三是在绩效评价中加入可量化的客户关系监控指标。分别通过客户拜访量/月、成熟客户的翻单率、营销费用/贡献利润比、客户与同业公司合作的数量，这四个维度对客户关系管理情况进行监控，并随之形成计分卡，对经营单元、个人的表现进行打分，从而痛骨盆绩效层面来抓住客户关系管理的实践效果。