关系营销中的信任管理研究

• 作 者: 卢蕾
• 发表日期: 2007年期
• 关键词: 关系营销 信任 博弈 客户价值提升 信任危机

在新的全球化背景下,信任在企业的管理、营销等各方面所起的作用越来越大。特别是在深受儒家思想影响的中国,信任格外重要。本文将信任理论与现在日益被企业接受的关系营销理论加以归纳整合,重点对关系营销中的客户信任问题进行了深入的研究,指出了关系营销中客户信任管理过程中至关重要的几个方面——持续沟通、客户价值提升、危机处理,并对关系营销中企业与客户之间的信任进行了博弈分析。本文的研究内容可以概括如下:1.关系营销中信任的博弈分析模型,通过对关系营销中的信任进行博弈分析,得出了一些结论——企业要重视目标客户的选择,并且要对企业所处的行业进行深入分析,同时还要对客户盈利能力有所评价。2.关系营销中的信任管理过程模型,指出了关系营销中企业促进客户信任的途径——营销沟通、客户价值提升、危机处理,并且提出了客户信任发展的三个阶段——信任建立、信任巩固、信任提升阶段。3.构建了关系营销中信任管理系统的概念模型,该系统由客户价值提升部分、客户沟通部分、信息分析部分组成,并分析各部分的作用及工作流程。4.关系营销中客户信任提升的基本途径,营销沟通、客户价值提升进行了深入的分析与研究:营销沟通手段主要包括广告、公共关系、有形展示、企业形象、口碑传播等;提升客户价值的途径要从产品及订单处理、服务、企业形象提升多方面进行。5.论述了关系营销中的信任危机,提出了信任危机处理的主要手段——沟通,危机沟通要兼顾内部员工沟通、客户沟通、其他影响者沟通,媒体沟通。最后,论文总结了该研究工作存在的不足与有待进一步改善之处。