【摘 要】
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随着我国金融经济的发展,我国个人金融服务业如今已蓬勃发展,逐步从卖方市场转变为买方市场。关系型营销成为了个人银行领域一个十分重要而且必要的概念。由于在零售银行业务
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随着我国金融经济的发展,我国个人金融服务业如今已蓬勃发展,逐步从卖方市场转变为买方市场。关系型营销成为了个人银行领域一个十分重要而且必要的概念。由于在零售银行业务中重复交易十分重要,银行如何与个人客户建立、加强、发展长期关系成为了关键。
本文先用一个较为完整的理论框架和相对清晰的思路来综述现有文献,再逐步分析个人客户选择银行的标准及转换行为的影响因素,着重阐述了客户的两方面满意度评价和转换成本对其转换倾向的影响。文章的实证部分依据一手调查数据佐证理论与现实情况的相符度,以北京地区样本为例进一步探索我国个人银行客户的转换行为。笔者采用样本分类研究的方法,将所有有效样本细分为三类,从而更好地捕捉各类样本人群的行为特征,避免以往研究方法过于笼统的缺陷。计量模型的重心将落在转换成本和银行服务满意度评价上,主要分析各种转换成本和两类满意度评价指标对转换倾向的影响。
研究结果显示了两方面内容,一是个人客户选择银行时主要考虑的因素。二是对银行服务的主、客观指标满意度不同的三类客户,其各自的转换倾向受到哪些因素的何种程度的影响。文章的最后提出了四项有针对性的建议,并对后续研究指出可行方向。
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