【摘 要】
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服务质量提升是旅游业可持续发展的基础,如何提高并保持较高的服务质量成为旅游业面临的一个重要议题。由于旅游服务具有无形性、易衰败性、生产消费同时性等特性,服务质量的提升主要取决于服务提供者即员工,所以服务质量不仅要受到员工个体差异的影响,而且也会受到内外部多种因素的影响。当今经济市场竞争激烈,快节奏的生活和繁重的工作压力,导致员工长期处于消极的工作状态,在一定程度上影响了服务质量的一致性和提升。本文
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服务质量提升是旅游业可持续发展的基础,如何提高并保持较高的服务质量成为旅游业面临的一个重要议题。由于旅游服务具有无形性、易衰败性、生产消费同时性等特性,服务质量的提升主要取决于服务提供者即员工,所以服务质量不仅要受到员工个体差异的影响,而且也会受到内外部多种因素的影响。当今经济市场竞争激烈,快节奏的生活和繁重的工作压力,导致员工长期处于消极的工作状态,在一定程度上影响了服务质量的一致性和提升。本文以563名旅游企业员工为研究对象,运用文献研究法、问卷调查法、统计分析法,从自我决定理论视角研究旅游企业内部营销对工作投入的影响机制。问卷调查从自我决定理论的三种基本心理需要出发,运用SPSS和AMOS软件分析研究内部营销对工作投入的影响,并提出本研究的不足和对后续研究的展望。研究结果表明:（1）内部营销对员工工作投入存在显著正相关（β=0.464,p＜0.05）。（2）内部营销对三种基本心理需要存在显著正向影响（β=0.864,p＜0.05）。（3）三种基本心理需要与工作投入显著正相关（β=0.532,p＜0.05）。其中能力需要、归属需要在内部营销对旅游企业员工工作投入的影响中具有部分中介作用;自主需要对工作投入的影响不显著。（4）在人口学特征上,不同性别、学历和工作年限的旅游企业员工在内部营销感知、工作投入和三种基本心理需要上没有显著差异;不同年龄和收入的员工在内部营销、工作投入上存在显著差异。在组织特征上,不同旅游企业类型和不同职务的员工在内部营销感知、工作投入和三种基本心理需要上存在显著差异;不同品牌旅游企业的员工在内部营销和工作投入上存在显著差异,国际品牌和国内品牌的员工在这两个变量上均高于其他非品牌旅游企业。最后根据研究结果,结合以往的相关研究文献,分别对内部营销的影响效果、工作投入的影响因素、三种基本心理需要的中介作用等三个方面进行了综合讨论。
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