【摘 要】
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随着信息技术的迅猛发展,服务行业的各种业务日新月异,其在社会经济中的作用与日俱增。然而,我国服务行业的运营管理水平还比较低,既严重制约了服务行业的快速发展,也不适应
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随着信息技术的迅猛发展,服务行业的各种业务日新月异,其在社会经济中的作用与日俱增。然而,我国服务行业的运营管理水平还比较低,既严重制约了服务行业的快速发展,也不适应市场经济发展的要求。服务行业营业网点是其服务的主要窗口,客户等待被视为服务质量的最重要指标之一,然而顾客经常遇到因长时间排队等待办理各种业务而引起对服务效率的不满。可见,服务等候流程设计的优劣直接影响且代表企业的服务水平。因此,本文在不同服务环境下对服务营业网点的服务等候流程进行柔性管理的研究,提出了各种办法以减少因顾客长时间等待造成的负面影响,管理者应该在顾客需求发生变化的情况下,通过采用可选择的服务等候流程建立服务柔性,这对提高企业的竞争力具有深远意义。本文首先在研究相关服务柔性理论和排队理论的基础上,结合随机服务系统的特点,构建了考虑等待时间的服务等候流程设计的研究框架；其次,分析了服务营业网点的现状,并提出了服务营业网点服务等候流程中存在的主要问题；同时,利用定性研究与定量分析相结合的方法,提出了相应的改善方案。然后,在上述研究背景下,借助Witness仿真平台,把离散事件系统建模和排队理论结合,研究了考虑顾客等待时间的服务等候流程设计的仿真方法；其次,针对在不同服务环境下,提出了服务系统能力配置最优方案,其相应指标表明了此方案能有效改善服务等候流程的运营水平；最后,给出管理含义并引申出管理建议。
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