XX地区移动集团客户服务关系研究

• 作 者: 王丽
• 出 处: 北京邮电大学
• 发表日期: 2007年01期
• 关键词: 中国移动 集团客户 服务关系

经过10年飞速的增长，我国的移动通信行业正从快速发展期逐渐进入成熟期，我国已经成为全球最大的移动通信市场。移动通信行业经过多年改革，形成了双寡头的竞争格局。但同时市场的闸门还将逐渐放开，因此，整个移动通信市场将变得越发复杂。中国移动是在大陆市场上最早提供移动通信服务的运营商，是获得先行者优势最大的企业，大多数集团客户都掌握在中国移动手中。研究中国移动如何在通信市场的成熟期继续保持市场占有额第一的位置，是本文研究的主要目的之一。根据耳熟能详的“二八”原理，如果80％的利润是由20％的集团客户创造的，那么保持、维系与发展集团客户对企业的忠诚度就成为中国移动必须且首要完成的事情。面对中国移动所处的激烈市场营销环境，本文从实际出发，首先从XX地区移动集团客户所处的市场环境分析入手，进一步指出移动通信的发展趋势和竞争状况，深入研究了XX移动在这样的营销形势下面临的机遇和挑战；然后，笔者运用服务营销的思想，阐述了集团客户服务关系维护的内外部基础和一些关键举措。本文依据集团客户服务的特点，结合国内外市场营销和服务营销的相关研究，再加上笔者多年的移动通信实践工作经验撰写而成。文章中引入了“异业联盟”服务体系的概念，并提出了“全球通俱乐部”的建设构想。同时，在本文中运用了理论与实践相结合，定性研究与定量研究相结合和多角度、全方位比较的研究方法。