【摘 要】
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在我国，具有餐饮和住宿的一类饭店是对外开放时间最早、开放程度最高的行业之一。从70年代术至今，饭店经营管理水平和服务水平有了长足的进步和提高。但随着经济全球化加速发展
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在我国，具有餐饮和住宿的一类饭店是对外开放时间最早、开放程度最高的行业之一。从70年代术至今，饭店经营管理水平和服务水平有了长足的进步和提高。但随着经济全球化加速发展和我国加入WTO，国际饭店集团以前所未有的速度向中国扩张，饭店供给大量增长，中国饭店市场的竞争日益加剧，使得服务质量成为了饭店业的生命线，饭店要在竞争中立于不败，保证和提高服务质量水平是其在市场竞争中胜出的唯一选择，而准确客观地评价饭店服务质量是这一选择的重要前提。因此，对饭店服务质量评价方法的研究就显得更为重要了。
本文在总结前人工作的基础上，针对现有文献中对饭店服务质量评价的不足，提出了饭店服务质量评价指标体系和一种基于模糊数学理论的饭店服务质量模糊评价方法。文章首先论述了饭店服务质量评价的研究背景及服务质量评价的相关理论，并从服务质量、服务质量评价及饭店服务质量三个方面对国内外文献进行了综述；然后构建了饭店服务质量评价指标体系进而介绍饭店服务质量模糊评价的具体方法和过程，并进行了实际的应用研究，这一部分是本文研究的重点；最后是结语部分，主要包括研究工作的基本结论、研究工作的主要创新，以及未来的研究方向。
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