【摘 要】
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目前,伴随快递企业不断进入零担市场,零担货运市场中各类物流企业之间的竞争不断加剧,铁路零担货运要在零担市场中获得更高的市场份额,就必须不断提高运输产品的服务质量,以满足货主日益增长的运输品质需求。因此,如何提高铁路零担货运的服务质量进而提高客户满意度已成为铁路零担货运关注的重点。本文首先在国内外相关文献研究的基础上,确定了铁路零担货运的5个维度:有形性、响应性、可靠性、保证性、经济性。然后,根据我
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目前,伴随快递企业不断进入零担市场,零担货运市场中各类物流企业之间的竞争不断加剧,铁路零担货运要在零担市场中获得更高的市场份额,就必须不断提高运输产品的服务质量,以满足货主日益增长的运输品质需求。因此,如何提高铁路零担货运的服务质量进而提高客户满意度已成为铁路零担货运关注的重点。本文首先在国内外相关文献研究的基础上,确定了铁路零担货运的5个维度:有形性、响应性、可靠性、保证性、经济性。然后,根据我国铁路零担货运的作业流程以及目前的移动支付环境等特点,提出便利性维度。随后,通过构建铁路零担货运服务质量与客户满意度的之间的关系模型,并设计预调研问卷,经过对回收的预调研数据进行信效度分析得到正式问卷。最后,对正式问卷得到的数据运用SPSS24.0和AMOS24.0进行模型验证及研究假设检验,得到以下结论:(1)铁路零担货运服务质量由便利性、有形性、可靠性、经济性、响应性和保证性维度构成;(2)铁路零担货运服务质量对客户满意度具有显著正向影响,其中:便利性对客户满意度的影响最大(0.246),可靠性次之(0.185),余下是响应性(0.175)、经济性(0.159)、保证性(0.158),有形性对客户满意度的影响最小(0.146);(3)在铁路零担货运服务质量对客户满意度的影响中,客户价值具有部分中介作用,而客户期望对铁路零担服务服务质量具有显著影响。本文的研究结论对铁路零担货运企业改进服务质量,提升客户满意度具有一定的参考价值。
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