【摘 要】
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加入WTO后，中国商业银行业面临着更加激烈的竞争局面，尤其是个人金融业，如何面对竞争，如何在竞争中处于有利位置，是摆在各家商业银行面前的课题。商业银行竞争的一个焦点就是如何
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加入WTO后，中国商业银行业面临着更加激烈的竞争局面，尤其是个人金融业，如何面对竞争，如何在竞争中处于有利位置，是摆在各家商业银行面前的课题。商业银行竞争的一个焦点就是如何提高顾客满意度。本文通过对某股份制商业银行天津分行零售顾客的问卷调查，试图结合理论和实证分析，回答这个问题。 本研究首先回顾西方学者对顾客满意理论的研究，分析了顾客满意、顾客价值、服务利润链之间的关系，对中国商业银行个人金融服务竞争力也进行了分析，诠释了顾客价值与顾客满意关系，顾客忠诚度与顾客满意关系，顾客满意与竞争优势的关系。本研究借鉴了相关理论对顾客满意影响因素的论证与分析，依据中国文化和经济背景，建立了顾客满意维度模型，并以此为基础，通过顾客满意调查量表，以银行企业为研究对象进行实证分析。初步分析出影响顾客满意的九个维度:有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、银行地理位置网点方便程度、银行声誉、银行提供服务产品的丰富程度以及银行提供服务产品的方便程度。同时运用统计学的方法进行方差分析、相关性分析与回归分析，研究论证不同类型的顾客对顾客满意的感知差异，识别出影响顾客满意和忠诚的关键因素，为银行改进服务管理，提高顾客满意度提供实证依据。 本文旨在通过顾客满意理论和实践回顾，论证顾客满意理论是服务营销的核心理论之一。结合某商业银行顾客满意实证分析，得出银行企业通过建立顾客满意战略可以保持持久竞争优势的结论。顾客满意实证分析是银行企业提高顾客满意的重要工具。银行通过改进影响顾客满意关键因素来提高顾客满意度，在竞争中处于有利位置。
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