【摘 要】
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近年来,随着国家房地产政策调控,互联网的不断发展和家居建材市场的逐渐完善,家居建材行业竞争在不断加剧。谁掌握了客户,谁就掌握了市场资源的理念愈演愈烈,客户关系管理作
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近年来,随着国家房地产政策调控,互联网的不断发展和家居建材市场的逐渐完善,家居建材行业竞争在不断加剧。谁掌握了客户,谁就掌握了市场资源的理念愈演愈烈,客户关系管理作为一种新型的管理模式被越来越多的零售业态应用。在“以产品为中心、以销售为导向”的结果导向型管理模式逐步转变为“以客户为中心、以价值客户为导向”的对象导向型管理理念,这也成为企业核心竞争力的关键因素。本文结合市场背景下家居建材行业发展趋势,通过定性和定量的方法对居然之家贵阳店客户关系管理进行分析,深刻剖析居然之家贵阳店目前在客户关系管理中存在的问题,提出要树立“以价值客户为导向”的管理理念应该改进的措施和策略,包括:通过优化客户关系管理组织架构和业务流程,完善客户关系管理系统,从公司治理层面上植入客户关系管理理念;通过应用数据挖掘、分析等技术,对居然之家贵阳店现有客户资源进行层级细分和价值分析;通过改进客户关系管理策略,提高居然之家贵阳店的客户满意度和忠诚度,提升居然之家贵阳店的客户关系管理效率和核心竞争力等等。本文通过上述分析和研究,形成了以下观点:提出了以价值客户为导向的信息化经营模式的战略规划,全面优化和重塑部分组织架构和业务流程,基于满足以客户价值为分类标准的客户细分模式,以数据挖掘和分析技术为支撑的客户价值分析,以客户需求和满意度为考量的客户关系管理策略。本研究成果对进一步提升居然之家贵阳店的经营和管理水平颇具参考价值。
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