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随着全球一体化的发展,我国银行业正处于全球激烈竞争的环境中,有效的服务对构建银行零售客户忠诚度具有较大的作用。有关研究表明,银行和客户之间不仅存在经济契约,还存在着心理契约。其中,心理契约作为银行零售客户不明确的愿望一旦被忽视,服务失误就会产生;而银行零售客户因自我愿望没有得到银行应有义务的认知,则会产生心理契约的违背。鉴于银行业服务失误产生的必然性以及零售客户心理契约的多样性和易变形,我国商业银行如何形成稳固的零售客户忠诚度,对其来说是一个巨大的挑战。针对银行业面对的服务补救低效与客户忠诚保持的挑战,本文基于对心理契约与前瞻性服务补救理论,构建了银行客户心理契约违背、服务补救和客户忠诚间关系的分析框架,实证分析了心理契约违背对银行零售客户的作用机理,并检验了服务补救策略对这一关系的调节效应。通过对200名银行零售客户的问卷调查,采用回归分析法处理数据,研究结果表明:(1)心理契约对客户忠诚度有显著的正向影响,心理契约各维度交易心理契约、关系心理契约对客户忠诚度的影响系数分别为0.37、0.34,并且心理契约各变量均显著;(2)心理契约对服务补救有显著的正向影响,服务补救各维度事先告知、应对处理、事后反馈对客户忠诚度的影响系数分别为0.13、0.24、0.38,并且服务补救各变量均是显著的,通过了 5%的显著性水平检验;(3)服务补救对客户忠诚度有显著的正向影响,服务补救各维度事先告知、应对处理、事后反馈对客户忠诚度的影响系数分别为0.13、0.24、0.38,并且服务补救各变量均显著;(4)服务补救具有显著的调节作用,服务补救变量——事先告知、应对处理、事后反馈对客户忠诚度的影响系数分别为0.45、0.54、0.67,且均在1%的显著性水平下是显著的,服务补救变量——事先告知、应对处理、事后反馈与客户忠诚度呈现正相关关系。加入了服务补救变量之一的事先告知之后,客户忠诚度变量的解释系数分别下降了0.02、0.05;加入了服务补救变量之一的应对处理之后,客户忠诚度变量的解释系数分别下降了 0.01、0.06;加入了服务补救变量之一的事后反馈之后,客户忠诚度变量的解释系数分别下降了 0.01、0.05。可见,服务补救变量在心理契约和客户忠诚度之间起着中介调节作用。