【摘 要】
：
顾客忠诚对于公司价值的重要性得到了企业界和理论界的认同，但是长期以来，公司都用财务指标去衡量员工的绩效，而顾客忠诚测评的结果只是一次调研活动，并没有用来作为指导和评价员
论文部分内容阅读
顾客忠诚对于公司价值的重要性得到了企业界和理论界的认同，但是长期以来，公司都用财务指标去衡量员工的绩效，而顾客忠诚测评的结果只是一次调研活动，并没有用来作为指导和评价员工行为的向导。企业并不关心财务报表上的利润来自于“忠诚顾客”，还是来自于用促销活动获得的“短期顾客”，甚至是来自于一些会诋毁公司产品和服务的“极不满意的顾客”。长期以来顾客忠诚的测评和企业的行为导向是两套不同的系统，表面上公司关心顾客的忠诚度，但是实际上又鼓励员工用不同的手段提高利润，而这些手段中很多是和顾客以及公司的长期利润相冲突，违背“忠诚”的长期原则。如何把顾客导向以及赢得顾客忠诚的思想落实到组织实处，首先需要一个实用的顾客忠诚测评系统，企业用测评的结果指导员工的行为。本文希望不仅仅从营销部门的角度而是站在整个组织的高度上建立一个顾客忠诚测评和顾客忠诚管理紧密相结合的体系。
本文比较分析了最新顾客忠诚测评法——NPS和过去一般顾客忠诚测评法，总结了一般顾客忠诚测评和应用理论的不足，以及NPS测评的优势；构建了基于NPS测评的顾客忠诚管理模型，并探讨其在实务中的具体操作方案。最后把基于NPS测评的顾客忠诚管理模型运用于实际的企业案例，以笔者亲身经历的企业顾客忠诚测评项目为基础，探讨模型的可行性和实际效果，力图给国内企业具体应用基于NPS测评的顾客忠诚管理模型提供一些启示。
本文认为，组织需要一个顾客导向的战略，为了建立一个这样的战略可选用实用性和操作性比较强的NPS顾客忠诚测评法，并用NPS测评得到的结果指导组织进行服务改进和服务补救。其中，最重要的是以NPS结果进行员工的绩效评估，真正激励员工的顾客导向行为，从而培养起顾客忠诚的组织文化。
其他文献
1982年,我们对原榆次县6种主要作物约33.7万亩的品种纯度进行了调查(见表1)。表1所列6种作物优种面积基本普及,但品种纯度不高,优种不优现象严重。除“两杂”种子纯度达98肠
昭谷一号是北方推广的谷子优良品种之一,在昭盟的平肥水浇地上已经成为主栽品种,生育期115天左右,产量高,适应性广。昭盟农研所1981年按叶龄指标管理15亩高
Zhaogu 1 is on
AM公司是一家基因工程制药公司。本文首先描述了AM公司战略目标，然后，说明了企业如何根据莫尔曼(Mohrman A M，Resnick—West S M and Lawler E E，1989)等人提出的绩效评估系统的
在经济全球化的今天，在以顾客、竞争、全球、变化为主要特征的市场环境下，使得企业越来越注重通过创新途径来获得企业赖以营造持久竞争优势的能力，而企业资源的有限性又决定了企
珍汕97不育系是目前用量最多、种植面积最大的一个不育系。近几年来,由于其纯度的变化,致使杂交种的纯度严重下降。1980年江苏省在海南岛对1.3万多个样品、2千余万斤杂交种
日本近代报纸创始于一八六二年,到明治维新后日益发展。一八六八年,在京都出版新政府的机关报《太政官日志》,在江户(今东京)出版《中外新闻》。一八七○年,《横滨每日新闻
语文学科具有独特功能,利用语文学科具有的功能发展学生素质是语文教师应该注重研究的课题.只有发掘语文学科的各项功能,才能彰显语文学科的价值,真正达到育人的目的.
新课程标准要求全面提高学生的科学素养,促进学生全面发展,并且要建立学生为主体、教师为主导的化学课堂,进而提高教学质量.如何优化教学模式、构建有效课堂已成为每位教师的
基金会现场总线(Foundation Fieldbus,简称FF)是现场总线基金会(Fieldbus Foundation)组织开发的。该组织于1994年成立。当时由11家跨国大公司组成董事会,集资开发。董事长由
美术教育在全面推进素质教育的过程中,已经显得尤为重要.它的重要性不仅仅体现在是全面推进素质教育的重要组成内容,更重要的是它在时刻提醒美术教师应该全力完善自己的自身