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经济的快速发展，为顾客提供了越来越丰富的产品和服务选择，影响顾客选择的因素很多，如品牌、价格、质量等，其中质量更是关键因素。产品质量的优劣与企业竞争力有一定程度的正相关关系。企业无法完全避免过错或失误，无法给客户百分百无缺陷的产品，进而引起客户抱怨。如果企业圆满地处理了客户抱怨，必然降低客户抱怨产生的负面影响，增强客户对企业的认可，并获得顾客的忠诚度;而如果处理失当，损失的不仅是企业的形象，客户也会敬而远之、另寻替代企业。因此，企业需要解决客户投诉问题，积极应对客户投诉，将客户投诉转变为内部改进动力，进一步提高和完善产品或服务中遇到的业务相关的问题。另外还可以通过抱怨信息改善产品质量或通过这些信息获取新的产品创新机会。 本文结合H公司实际情况，搜集H公司2012-2014年共计199项客户抱怨原始记录，并对H公司客户抱怨进行分类，运用质量改进方法中的排列图方法对H公司抱怨进行分析和溯源，找出影响抱怨的关键因素提出改进对策，并对对策进行实施和评估。在改进对策中，提出并设计建立了H公司的客户抱怨处理流程，并借助工具TeamTrack将该流程电子化，建立相关的客户抱怨响应流程及机制，并与8D报告结合，采取有效措施处理抱怨，进而提高客户满意度，改善企业经营管理的目的。