【摘 要】
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随着信息技术的发展和消费观念的变化,跨境网络购物已经成为我国居民消费的常态化趋势,在未来有着广阔的市场发展空间。跨境电子商务为消费者购买进口商品提供了方便快捷的新渠道,满足了消费者多样化、国际化的购物需求。物流作为连接跨境电商企业与消费者之间的纽带,是消费者购物体验和满意度的重要影响因素,物流服务质量的提高有助于跨境电商企业维护顾客忠诚、增强核心竞争力。但是我国跨境电商物流由于运输费用高、配送时间
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随着信息技术的发展和消费观念的变化,跨境网络购物已经成为我国居民消费的常态化趋势,在未来有着广阔的市场发展空间。跨境电子商务为消费者购买进口商品提供了方便快捷的新渠道,满足了消费者多样化、国际化的购物需求。物流作为连接跨境电商企业与消费者之间的纽带,是消费者购物体验和满意度的重要影响因素,物流服务质量的提高有助于跨境电商企业维护顾客忠诚、增强核心竞争力。但是我国跨境电商物流由于运输费用高、配送时间长等问题,出现发展相对滞后的情况,不仅对消费者跨境网络购物的满意度产生负面影响,还对跨境电子商务的发展产生制约。借鉴SERVQUAL量表与LSQ模型,通过对顾客满意度、物流服务质量和跨境电子商务的相关文献回顾,在总结现有研究成果的基础上,探究跨境电商物流服务质量对顾客满意度的影响因素。通过选取跨境电商物流服务质量的经济性、响应性、灵活性、可靠性和移情性五个维度,提出研究假设并建立相应的理论模型,根据量表设计调查问卷并通过网络平台收集到399份电子问卷,运用SPSS软件对样本数据进行信度检验、效度检验、探索性因子分析和验证性因子分析,运用AMOS软件检验模型的假设以及拟合优度,进行检验性分析。研究结果表明,跨境电商物流服务质量及其五个维度即经济性、响应性、灵活性、可靠性和移情性均对其顾客满意度具有显著的正向影响。其中,移情性对跨境电商物流服务满意度的影响最大,路径系数为0.425;其次是灵活性和经济性,路径系数分别为0.352和0.299;可靠性和响应性对跨境电商物流服务满意度的影响相对较小,路径系数分别为0.276和0.252。研究结果对跨境电商企业提高顾客满意度具有一定的指导意义。
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