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2013年在“一带一路”的国际战略背景下,中国对中东国家的国际贸易如雨后春笋般飞速发展。伴随国际贸易的快速增长,国际货运代理行业也迎来了战略意义的春天。S货代公司也正是搭上了时代前进的列车,于2013年6月在广州对外贸易中心越秀淘金成立了。作为国际贸易交易中的物流环节,国际货运代理公司主要为贸易中间商、海外采购商、制造工厂等客户提供国际货运代理运输服务。其业务范围主要为:订舱、拖车、报关报检、仓储、保险、国际贸易结算等相关服务,是典型的服务型企业。然而近年来随着外资企业对本土市场的强势掠夺以及国内不断涌现的中小型货代公司,加剧了市场竞争。S货代公司更是在夹缝中求生存。如何在如火如荼的竞争市场中,夺取客户资源、占领细分市场、提高客户满意度成为S货代公司是生存还是毁灭的严肃话题。本文以提高S货代公司客户满意度为研究对象,在对客户满意度和国际货运代理的文献梳理之后,通过服务质量差距模型分析出S货代公司存在的服务质量问题,由此找出造成客户不满意的原因。首先本文对S货代公司进行了简单的介绍,用饼图、折线图、直方图对近年来客户流失情况和前五大客户销售额占比进行了统计分析。通过问卷调查、实地访谈的方法收集分析了S货代公司客户满意度的现状以及存在的问题。其次通过鱼骨图的方法深入分析造成客户不满意和流失的本质原因为:缺乏供应商管理和员工培训与激励。最后通过制定供应商管理体系,实施供应商绩效考核和评价的方式加强了对供应商的重视和管理。与此同时也对公司的运营流程进行了标准化管理,提高了对员工的培训和激励的投入。通过引进先进的物流信息系统和大数据技术,加强公司与客户在销售、营销、服务上的交互,为客户提供高效优质创新的个性化定制服务,从而吸引新客户、保留老客户尽可能挽回已流失客户,通过提高客户满意度来赢得市场竞争。