大型综合性公立医院医疗流程再造——以天津G医院为例

• 作 者: 郭晓夏
• 机 构: 天津大学
• 出 处: 天津大学
• 发表日期: 2015年期
• 关键词: 公立医院 医疗服务 业务流程再造 管理策略

随着医疗体制改革的不断深化，优化医疗服务质量，提高医疗服务效率，降低医疗成本都逐渐被提上日程。经济的快速发展也使得人们对于医疗服务提出了更高的要求，民营、合资医院的日益增多给公立医院的发展带来了压力，这些因素都要求公立医院必须通过自身的变革来提高竞争力。　　近年来，公立医院的硬件环境在不断改善，但是患者就医的满意度仍然无法提升，究其主要原因还是服务流程不顺畅。医院就医环节繁冗、流程复杂，患者浪费了过多的时间在排队等候上，医务人员则将更多的时间用于写病历、开证明等文书工作，导致医疗工作效率低下。现行医院大部分沿用传统的流程，延续了以医院管理为核心的理念，不符合现代医院诊疗服务应当以患者为核心的宗旨。这一切都要求医院尽快做出转变，以医疗为中心、方便管理的就诊流程必须向以患者为核心的转变。　　本文将企业业务流程再造的相关理论应用于医疗领域，借鉴了国内外相关的研究，分析了业务流程再造、组织变革等理论在医疗流程再造中的应用以及发展。通过跟踪调查的方式对天津医科大学总医院（以下简称“G医院”）现有流程进行了分析，找出医院运营中存在的流程问题。综合运用流程优化的方法和信息技术相结合，分别从方便门诊、通畅急诊和缩短住院日三方面入手来设计一套可行的、适合医院定位的业务流程再造方案。方案实施阶段提出了保障措施，结合医院“文明优质服务年”的活动来获得医务人员的支持，提高自身服务质量，加强医院服务文化建设来确保流程再造按着预先设计的方向顺利推行。最后对再造结果进行评价，再造后门诊患者的满意度从85.34％提高到了95.25%，出院患者平均住院日从改造前的15.2天降低到11天，对于服务质量方面的投诉从每月的54例降低到25例。　　医疗流程再造能够极大的提高医院工作效率，降低医疗成本，提高了医院的服务水平，也提升了患者的满意度，实现了“以患者为中心”的宗旨。