TMEIC电机工业系统中国有限公司售后服务管理研究

• 作 者: 陈敏
• 发表日期: 2016年期
• 关键词: 冶金行业 售后服务 服务质量 服务营销 客户关系管理

近年来,伴随着中国经济的快速发展,国家在加大对基础设施的投资,从而使得冶金行业保持着高速的发展,生产规模急剧的扩大,行业集中度不断的上升。冶金行业公司的管理幅度迅速加大,对生产设备的稳定运转提出了较高的要求,特别是对钢铁企业的生产线的效率和产品质量的稳定性。保障顺畅生产,维持高效运营,是整个冶金行业最典型、最基本的指标。因此,对于那些为钢铁企业提供成套生产设备的供应商来说,产品的顺畅生产、高效运营成为他们进入这个行业的最基本的门槛;决定了他们能否在这个行业立足和发展。在此背景下,售后服务作为他们提供的设备在客户面前展现公司实力的机会,得到了供应商越来越多的重视,同时期望通过提高售后服务管理的水平,来提升公司的声誉和竞争力,从而得到客户更多的认可和支持,促进新设备的销售,提高市场占有率。本论文将以东芝三菱电机工业系统中国有限公司为例,采用系统分析法、定性分析法及理论与实践观察法,客观的反映出这家公司的售后服务管理,包括运行机制、流程控制、质量管理、成本控制、备件销售等方面。结合东芝三菱公司的发展历史、行业地位、产品结构、人力资源使用、及企业文化等方面,以市场营销管理理论、售后服务价值管理理论、服务管理理论和客户关系管理理论为指导,多角度地分析这家公司的售后服务管理在冶金行业里存在的问题,并给出服务管理的改进措施和解决方案。