【摘 要】
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随着计算机技术、网络技术和电信通信技术的发展,呼叫中心在企业发展中的地位越来越重要。通过呼叫中心企业对外可以为客户提供优质的个性化的服务,提升企业的品牌效应,对内
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随着计算机技术、网络技术和电信通信技术的发展,呼叫中心在企业发展中的地位越来越重要。通过呼叫中心企业对外可以为客户提供优质的个性化的服务,提升企业的品牌效应,对内能够规范企业管理流程,提升员工的工作效率。现今呼叫中心平台的交互式语音应答系统一般都采用VoiceXML技术来完成固定语音的播放和定制流程的运行。但这种VoiceXML技术只能处理简单的呼叫流程,欠缺对呼叫路由与数据操作的控制能力。本文针对VoiceXML脚本在呼叫控制方面的不足,设计与实现一种全新的VoiceXML脚本,本文称之为CVXML脚本,在脚本中使用CTI, ACD的对象与接口,参与到呼叫处理的各个流程中去,使得脚本与业务平台的各个模块联系更为紧密,更适用于呼叫中心平台的交互式语音应答系统。本文首先对课题的研究背景进行了简要的介绍,根据本课题的研究目标,对可能涉及的呼叫中心与VoiceXML关键技术做了必要的分析与描述,随后详细介绍了本课题设计的全新的VoiceXLML脚本的具体功能和需求,并针对这些功能进行了详细系统的设计和业务开发实现,最后针对开发完成的脚本模块进行了详细的测试,最终确保本课题研究实现的全新的VoiceXML脚本能够顺利地运行在现有的呼叫中心系统中。在论文的结束处,对本课题的研究内容进行简要回顾和总结,并对下一步可能完善的地方进行展望。
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