JL酒店运用客户关系管理提升客户忠诚度的研究

• 作 者: 王艳
• 机 构: 南京大学
• 出 处: 南京大学
• 发表日期: 2008年期
• 关键词: 酒店 客户关系管理 客户忠诚度 产业结构 SWOT分析

随着酒店业竞争的加剧,酒店的管理者们发现先进的硬件设施所形成的竞争优势很快会被竞争对手模仿甚至超越,并不能形成核心竞争力；同时管理者们也注意到:一个老客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的1／5,向现有客户销售的成功率是50％,而向一个新客户销售产品的成功率仅有15％；客户忠诚度下降5％,则利润下降25％；60％的新客户来自老客户的推荐等等。这些数据无不说明培育客户忠诚可以提高企业的经济效益。与此同时客户关系管理理论也逐渐发展并为人们熟悉并重视。客户关系管理强调在建立统一客户数据库的基础上,展开全面的客户分析和个性化服务,以持续提升客户忠诚度,在让客户满意的同时提高客户利润贡献率。所以运用客户关系管理可以提高客户的满意度和忠诚度,最终提高酒店的盈利水平并且形成竞争对手难以效仿的核心竞争力。　　
JL酒店是中国改革开放以来第一批高星级涉外酒店,也是江苏省第一家五星级酒店。“细意浓情,服务金陵”是酒店的服务宗旨。经历了二十多年的风风雨雨,“金陵人”凭借自己不懈的努力,打造了由中国人自己管理的酒店品牌。目前南京市已经有数家五星级酒店,其中包括索菲特、喜来登等国际知名酒店；同时还有数家国际知名酒店正在筹建。所以JL酒店面临的竞争还是很激烈的。因此应用客户关系管理提升客户忠诚对于JL酒店而言是具有现实意义的。　　
本文的研究思路是:首先,本文运用企业战略管理的相关理论,对JL酒店所处的竞争环境进行分析。在酒店行业宏观背景的分析中,从世界旅游业的发展现状、中国旅游业的发展现状和中国酒店业的发展现状三个方面对JL酒店的行业背景作逐一介绍。　　
接着通过五力模型对JL酒店的产业结构进行分析,即新的竞争对手入侵,替代品的威胁,客户的议价能力,供应商的议价能力和现有竞争对手之间的竞争。在此基础上,对JL酒店进行SWOT分析,分别列出JL酒店的内部优势、劣势和外部机会、威胁；并进行了相应的说明。通过以上的分析,结合JL酒店的总体发展战略,从外部竞争环境的角度说明JL酒店运用客户关系管理提升客户忠诚的必要性。　　
在本文的第三章中,首先将介绍酒店产品的特征,因为酒店产品有无形性、生产与消费的同时性、异质性和不可储存性这四个特点,所以它在客户关系管理和客户忠诚管理方面与有形产品相比有其特殊性。了解了无形产品的特殊性后,结合JL酒店的客户满意管理和客户忠诚管理,从JL酒店内部管理的角度对运用客户关系管理提升客户忠诚的重要性进行分析。　　
本文的第四章将在前面分析的基础上提出应用客户关系管理提升客户忠诚的四个建议,主要有提高服务质量管理能力,强化服务补救,加强客户满意管理和完善常客奖励计划。通过对客户信息的收集,利用计算机和互联网创建客户数据库和客户关系管理系统,施行“一对一”式的差异化服务,用真诚使客户对酒店产生亲近感,从而建立客户忠诚.　　
最后,结束语对全文进行总结。客户关系管理可以提升客户忠诚,而客户的忠诚必将促进客户关系管理系统的不断完善,如此不断的循环,将使客户对酒店的忠诚度得到不断的提高,从而使酒店牢牢抓住客户的心,最大限度地稳住老客户,不断地吸引新客户,最终促进酒店的持续发展。