【摘 要】
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该文把客户关系管理作为实现大规模定制的突破口,并以此拉动其它部门如研发、生产以及后勤等部门进行革新,以建立快速应变的系统.同时,精益生产作为一种先进的管理思想和合理
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该文把客户关系管理作为实现大规模定制的突破口,并以此拉动其它部门如研发、生产以及后勤等部门进行革新,以建立快速应变的系统.同时,精益生产作为一种先进的管理思想和合理化工具,是该文进行客户关系管理研究的指导思想,至始至终贯穿全文.因此该文首先对精益生产理论进行了概述,主要介绍精益生产的产生、精益生产与传统的大规模生产的区别以及精益生产的相关技术和特点,并从整体性、系统性和持续性三个层次进行拓展,将精益生产提升为精益思维,作为客户关系管理研究的核心指导思想.然后结合精益思维和客户关系管理,提出了精益客户关系管理,并深入研究了精益思维指导下客户需求获取、客户的满意度评价及策略,客户细分策略以及客户生命周期理论.接下来研究了如何实现精益的客户关系管理,包括对客户管理的精益化诊断,建立客户导向的企业文化,再造以客户为中心的业务流程和客户导向的组织.在第五章,该文结合上述研究工作,介绍了在研究工作期间开发的客户关系管理系统及应用情况.
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