大学生抱怨倾向决定因素分析

• 作 者: 张琪
• 发表日期: 2008年期
• 关键词: 抱怨倾向 抱怨价值感知 抱怨成功概率感知 抱怨态度

顾客抱怨是不满意的表现形式。顾客的不满意消费从过程上分大概可以分解为4个阶段:消费行为,产生不满意,提出抱怨,解决问题。国内很多研究都着眼于提出抱怨到解决问题之间的过程,即如何恰当的解决顾客的抱怨。因为顾客抱怨的处理直接影响顾客的满意度,所以对抱怨的处理成为当今一大热点。而本论文着眼之处在于产生不满到提出抱怨这一阶段,因为并不是每个消费者在不满意消费之后都选择提出抱怨,简言之每个人的抱怨倾向是不同的。本论文就是要在实证的基础上讨论决定这种倾向的各种因素的作用。这一领域中前人的研究已经比较成熟,但是得出的结论并没有得到统一,常见的问题在于抱怨倾向作为贴近心理活动的课题,调查对象的差异性大,所需要考察的因素非常多,否则结论难以具有代表性。但是如果追求结论的准确性就必须设计复杂的问卷,使调查过程的执行性和可信度下降。针对以上问题本文开创性的选用在校大学生作为研究对象。大学生群体中,顾客抱怨的意义就又有了新的含义。首先大学生这个群体具有其它群体没有的特殊性。其次,大学生本身具有高素质的特点,而且社会地位上还处于比较弱势的地位,就抱怨本身来说解决问题的能力并不强。所以大学生在消费之后是否会抱怨成为了我们本文将要研究的目标。