【摘 要】
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随着移动互联网的普及和发展,以消费者为主导的基于网络口碑的社会化电子商务模式成为电子商务的主流。用户评论行为是指用户通过互联网自发匿名公开对产品或服务提出意见或描述使用体验,提供信息帮助其他人做出决策的行为。基于对产品属性、性能等方面的认知,用户根据自身真实经历所发表的评价和感受,是用户自我和情绪的主动外在表达,兼具理性和非理性要素。用户在线评论发布的过程中,情绪作为用户行为发起的中介因素和推动因
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随着移动互联网的普及和发展,以消费者为主导的基于网络口碑的社会化电子商务模式成为电子商务的主流。用户评论行为是指用户通过互联网自发匿名公开对产品或服务提出意见或描述使用体验,提供信息帮助其他人做出决策的行为。基于对产品属性、性能等方面的认知,用户根据自身真实经历所发表的评价和感受,是用户自我和情绪的主动外在表达,兼具理性和非理性要素。用户在线评论发布的过程中,情绪作为用户行为发起的中介因素和推动因素,刻画了用户行为的内在驱动。对在线评论过程中用户情绪表达进行研究,一方面有利于企业更好的理解用户的行为情绪逻辑,另一方面帮助企业把握用户产品痛点,更好的优化产品和产品服务。本研究的研究重点是,基于情绪认知理论和SOR理论,分析解释用户在线评论发布行为的行为逻辑,探究产品刺激对于用户情绪的影响,以及验证情绪和用户行为的关系。本文对情绪及情绪表达概念进行了阐述,对情绪认知等理论进行了梳理,整合SOR理论提出了用户在线评论行为用户情绪表达理论模型。在此基础上,获取互联网在线评论平台用户真实评论数据,利用机器学习技术,提取用户评论数据中的情绪表达强度,验证情绪能够显著影响用户主动发布在线评论意愿的前提假设。基于整理的理论基础提出了本次研究的概念模型以及针对研究对象提出的用户社会分享意愿、用户开销预期、用户产品功能预期、用户风险感知对于用户在线评论情绪表达影响的研究假设。在数据处理阶段,本研究首先对文本进行词向量特征提取,然后基于用户情绪表达理论模型采用卷积神经网络的方法得到用户评论情绪表达强度,最后利用相关性分析、方差分析与回归分析方法对用户在线评论行为进行实证研究并对研究假设进行检验分析。本研究基于在线评论的情绪表达属性结合理论模型对用户评论行为中用户情绪与行为的相关关系以及用户情绪表达的影响因素进行了实证研究,对实证结果进行分析,本研究得出如下结论:(1)用户正面情绪越强时,用户越表现出主动发布正面在线评论的意愿。(2)用户社会分享意愿越强,用户对于产品的评价越不客观。(3)当用户成功获取产品后,用户潜意识对沉没成本不敏感,用户评论过程中不考虑产品开销预期。(4)用户对于不同类别的产品应用具有显著的产品功能效用预期差异,用户产品功能预期影响用户情绪表达强度。(5)用户风险感知显著影响用户情绪表达,因此提升产品自身质量,主动优化产品性能是产品运营中最核心的工作。
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