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本文依托服务管理的相关理论，探索评价养老机构服务质量的有效方法，以期为养老服务组织的经营与发展提供定量的参考依据。 首先，通过查阅相关文献，梳理和总结了服务质量评价模型（SERVQUAL量表）的内涵、研究进展以及运用实践;将国内主要养老方式（家庭、机构和居家养老）进行PEST对比;同时收集了国内外已有的养老机构服务质量评价的标准。 其次，在借鉴国外先进经验、结合国内现行标准以及咨询专家和相关人员意见后，对SERVQUAL原始量表的维度和问项进行了改进:增加了“安全性”和“依赖性”2个维度，对问项完成了细化、增加、删除和统一提问方式。 然后，通过预调查，使用独立样本T检验，对养老机构服务质量评测的初始指标体系进行了项目优化，并对优化后保留的问项进行了信度和效度检验;综合专家意见法与乘积标度法确定了各个维度的权重。再在北京地区开展问卷调查，对结果进行了描述性统计分析、得分计算以及单因素方差分析以及配对样本T检验。 最后，通过IPA分析的思路，将调查的问项逐个对应到服务质量的期望为纵坐标、感知为横坐标，二者的均值划分的四个象限内;对目前北京养老机构如何可持续地提高服务质量，以及如何积极应对老龄化问题，提出合理的建议。