湖北移动实施客户知识管理的探讨

• 作 者: 龚剑
• 出 处: 华中科技大学
• 发表日期: 2005年期
• 关键词: 知识管理 客户知识管理 优先改进矩阵 方案审计

作为电信运营企业的一名员工,通过对企业内外部环境的分析、与国际标杆企业和企业自身战略的对比,并结合笔者在从事客户关系管理的相关活动中的体会,提出了提高客户关系管理能力的必要性,同时也建议通过在客户关系管理活动中引入知识管理的理念和手段来实现客户关系管理能力的提高,为此,笔者开展了知识管理在客户关系管理中的应用分析工作,为将来具体的实施打下基础。本文通过知识管理理论和客户关系管理理论的结合,提出了应用的实质就是进行知识型客户关系管理或客户知识管理。通过企业客户知识管理现状调查和审计工作,对企业客户知识战略差距进行了分析。首先,成立了内部客户知识调查小组,主要通过访谈的形式进行现状调查,列出客户知识审计的工作范围; 然后,根据调查的结果进行的调查问卷的设计,并发放调查问卷以展开审计工作; 最后进行问卷数据的收集,进行分析,在分析的过程中主要借鉴了国际电信管理论坛的eTOM(增强型电信运营模型)、知识地图理论和企业自身已经很完善的客户满意度模型三个方面的理论,对本企业与客户知识相关且对客户忠诚度、满意度有重要贡献的各个营运流程进行了客户知识应用水平的量化评估,根据其重要程度和与企业客户知识战略的差距分析出了企业客户关系管理流程优先改进矩阵作为本文的主要结论。最后,笔者根据客户知识管理审计的相关结果对客户知识管理进行了规划和探讨,为将来有计划、有步骤的实施打下基础。规划的内容主要包括了确定客户知识管理的战略、实施的步骤及里程碑以及实施过程中的关键问题,包括切入点、团队、文化和激励等。