论文部分内容阅读
21世纪以来，电子商务在全球范围内得到了蓬勃的发展，我国的电子商务行业以及电子商务市场也得到了业界的大力关注。在电子商务的环境下，客户获得了更多的自主权利，传统企业的生产经营模式被打破，企业不仅能够降低其经营成本、交易成本，而且能够为客户提供更多产品以及更个性化的服务。对于电子商务行业来说，如何更有效的进行企业客户关系的管理，如何更好地为客户提供服务，使企业能够在日益激烈的市场竞争中得到生存空间，是电子商务企业不断成长和发展所需要考虑的问题。因此，许多学者开始深入研究关于电子商务企业客户关系管理。除此以外，从会计角度而言，电子商务企业具有与传统实体企业不太相同的资产结构，客户价值对电子商务企业当前价值、未来价值的影响不可忽略，如何采取适当的方法，对电子商务企业价值、电子商务企业的客户价值进行合理的确认计量，也是会计业界所面临的一个重大问题。 目前，学术各界对电子商务企业价值、电子商务企业客户价值已经进行了多方面的分析，尤其是理论方面的研究，如从营销角度，对电子商务企业客户进行分析评估，以确定不同级别价值的客户分类，为企业更合理的客户关系管理提出建议。但是目前的研究成果中大部分研究没有涉及电子商务企业价值、电子商务企业客户价值的量化，没有建立实证模型，没有涉及研究工具进行研究，仍停留在理论架构的建立上。从会计确认计量角度来说，目前的研究主要致力于电子商务企业价值的分析，这些分析着眼于企业收入、成本、利润相关比率的分析。联系电子商务企业客户行为、客户行为结果进行客户价值的分析还比较少，少数学者的实证研究还没有揭示客户价值的确认计量对于电子商务企业价值而言的重要性，还没有形成一个合理的客户价值测量工具，使其在价值测量领域中得到应用。除此以外，多数电子商务企业没有根据其行业特征和企业客户网络购买特征形成健全的客户价值评价系统，而传统的客户价值级别分类系统也没有充分发挥其作用。客户关系管理层面、会计层面关于电子商务客户价值的分析往往都只是涉及客户的当前价值，而忽略了最重要的客户潜在价值，客户为企业未来创造的客户价值的可能性和缺乏对新业务发展潜力的评估还比较缺乏。 因此，对电子商务企业客户价值分析的原理与方法进行研究，具有重要的理论和现实意义。 第一，从营销及客户关系管理的角度来说，电子商务企业的生产经营具有与传统实体经济不同的模式，企业除了需要处理好与传统实体经济类似的各个环节，还需要特别注重获得客户的能力。只有获得客户的普遍认可，才能不断提高企业的成长性和发展性，使电子商务企业的整体价值得到提高。对电子商务客户价值方面进行研究，有助于电子商务企业更好的进行客户关系管理，使企业能够更好的参与到激烈的市场竞争中，获得不断成长的能力。 第二，在电子商务企业的运营模式中，客户能够通过多种渠道获取所需要购买产品在行业、产品、服务等多方面的信息，从客观上来说，客户实际上拥有了更多的权利，从而导致在激烈的市场竞争中，电子商务企业如果不能从多方面进行改进、提高和完善，使电子商务企业客户对企业的各方面均产生满意感，则会面临激烈市场竞争中更多的不确定性，以致于在下一步的发展中处于不利地位。因此，电子商务企业必须应用更加先进的技术、生产出能够满足不同客户不同需求的产品，同时不断改善企业的内部管理、提高企业的服务质量，在电子商务企业模式下企业客户忠诚度普遍降低的大环境下，尽可能多的保持旧的客户忠诚、建立新的客户忠诚，以提高电子商务企业客户价值，获得企业的长期发展。 第三，电子商务行业在最近30年的时间内得到了飞速发展，不同的学者从不同角度对其进行了研究，并取得了不同程度的研究成果。但是，关于电子商务企业价值、电子商务企业价值的研究还处于众说纷纭的状态，尚未形成业界比较统一的意见，对于电子商务企业价值、电子商务企业客户价值的确认和计量的研究还比较少。本文认为，对电子商务企业价值、电子商务企业客户价值的确认和计量形成较为统一的研究，对于会计行业关于电子商务企业价值评价的规范性来说是具有重大意义的。从会计信息的真实性角度来说，目前电子商务企业价值、电子商务企业客户价值的确认和计量没有形成统一的口径，电子商务企业客户价值对企业整体价值的当前影响和未来影响没有得到足够的重视，导致对于其价值的确认和计量的结果与实际价值存在差异，从而对于会计信息的不同使用者在对企业价值相关数据的使用过程中，因为所获取数据的真实性、确定性不太明确，导致作出与其原始意愿相差很多或者相反的决策。因此，开展电子商务企业客户价值分析评价的研究，有助于会计从业人员系统地、全面地学习电子商务企业客户价值分析评价的最新理论和方法，提高企业价值的评估水平，为各种会计信息使用者提供高质量高水平的服务。 本文在总结以往学者对电子商务企业、电子商务企业价值和客户价值分析研究的基础上，构建本文实证研究的框架，提出本文关于电子商务客户价值分析的假设，结合客户关系管理RFM模型理论，建立适用于电子商务企业客户价值分析模型，并在理论基础上提出实证研究方法，以问卷调查的方式进行数据搜集与整理，然后使用SPSS数据统计软件，对其进行信度与效度检验、描述性、差异性和回归分析，对问卷调查结果进行分析检验，对模型的合理性进行检验，并进行模型修改与验证，并在检验结果的基础上，从管理会计角度对电子商务企业客户价值分析、电子商务的客户管理工作提出建议和意见。本研究主要运用了文献回顾、理论研究以及数据实证分析等研究方法，取得了一定的成果。 首先，对于评估方法的探讨，本文在总结前人与电子商务企业客户价值分析有关的文献的基础上，充分考虑电子商务企业客户价值的特性，结合客户关系管理方面应用较广泛的RFM模型，建立电子商务企业客户价值分析的模型，并用问卷的方式对电子商务企业的客户进行了抽样调查。在对调查结果的进行数据总结分析的基础上，用SPSS软件进行信度与效度检验、描述性统计分析、差异性分析和回归分析，验证本文研究之初提出的假设的正确性及模型构建的合理性。 其次，本文的研究思路比较新颖。根据电子商务企业客户价值的特征，结合客户关系管理RFM模型，构建了电子商务企业客户价值分析模型，并通过问卷调查和SPSS数据分析，表明电子商务企业客户价值的可量化性。从会计计量角度来说对于电子商务企业价值的确认和计量是一次创新，对于客户所能带给电子商务企业未来价值进行系统性的分析，以便于从定量的角度对客户关系进行管理，为电子商务企业的发展和企业整体价值的提高提供有力的依据。从管理会计角度来说将客户关系管理理论与管理会计价值分析方法相结合，价值分析可以应用于对电子商务企业客户价值的确认和计量。从客户关系管理角度来说，客户价值的定量分析，可以为客户关系的维护和管理提供更有力的证据。