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近几年,国内汽车后市场发展非常迅猛,汽车售后服务在4S店的业务比重逐渐提高,汽车售后服务逐渐受到汽车经销商的重视。同时,随着消费者的消费意识加强,客户对于服务的要求和标准也越来越高。即使是河北区域市场,消费者的服务意识也越来越强烈,对汽车服务质量提出了更高的要求。因此,如何迅速提升客户满意度,已成为汽车经销商业务发展与管理提升的重要课题。AM公司近年来也同样将售后服务作为业务重心,并且也急需迅速提升客户满意度。本文首先以服务质量管理理论、客户满意度管理理论为指导,全面诊断和评价AM公司售后服务业务现状和客户满意度问题,并通过原因分析发现深层次的业务和管理问题。本文研究认为,AM公司售后服务业务的客户满意度表现不太乐观,而且原因主要在于公司内部资源、流程、作业管理等各方面。然后,本文以客户满意度和质量管理相关理论为指导,结合AM公司业务实践,从流程、品牌、沟通、客户关系管理四个方面提出了客户满意度提升的策略,并基于核心服务流程,围绕提出客户预约与接待;初步诊断与评估;维修保养方案与制单;维修作业实施与客户等待;检验交车阶段,建立客户信任,加强客户价值体验;回访、投诉处理与客户关系管理;加强其他配套服务等环节,提出了五大方面的具体改善措施。最后本文根据AM公司实际,提出了售后业务和管理改善方案的实施策略和保障措施。研究认为,人力、预算和企业文化等方面做出配套的行动有助于客户服务改善措施的实施。期望本文研究成果能够切实有助于AM公司客户满意度,进而提升售后服务业务的整体运营绩效,推动AM公司售后服务业务的战略发展。