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在日益竞争激烈的市场环境中,如何维系客户是企业的重要策略之一。目前营销理论中关于客户维系的方法有adding financial benefits, adding social benefits, and adding structural ties(Berry and Parasuraman, 1991),但这些方法一者来自于西方营销的实践,二者并没有介绍其中的一些原理,具有一定的应用限制。而具有几千年的文化的中国企业经营也一直采用一些客户维系工具,如“回头客”,“老主顾”等。为此,本文基于中国特