【摘 要】
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顾客期望是顾客选择的标杆,也是顾客再惠顾意愿等感知的重要影响因素。随着服务业的发展,在企业经营中,存在一些企业为制定较高的服务水准而付出高额代价但却收效甚微的现象。同时,也不乏反其道而行之的企业,想持久吸引顾客,又怕顾客期望太高难以满足,而采取“硬性”的服务方式解决客商问题,其结果可想而知。这种企业所提供的高期望可以吸引顾客选择但难以满足顾客,低期望可以满足顾客但难以吸引顾客的现象值得我们深思,商
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顾客期望是顾客选择的标杆,也是顾客再惠顾意愿等感知的重要影响因素。随着服务业的发展,在企业经营中,存在一些企业为制定较高的服务水准而付出高额代价但却收效甚微的现象。同时,也不乏反其道而行之的企业,想持久吸引顾客,又怕顾客期望太高难以满足,而采取“硬性”的服务方式解决客商问题,其结果可想而知。这种企业所提供的高期望可以吸引顾客选择但难以满足顾客,低期望可以满足顾客但难以吸引顾客的现象值得我们深思,商家该如何影响顾客期望进而增加顾客选择?在这种情况下,掌握顾客期望的影响机制显得尤为重要。已有研究证实顾客期望受到多种因素影响,研究服务消费后的顾客感知评价对顾客期望的影响机制,管理好顾客的服务感知评价信息,通过制定沟通策略层面的方法来管理服务消费后的顾客期望,探讨在服务满意情境下如何培养顾客忠诚,以及在服务不满意情境下如何保留顾客,对指导企业完善顾客服务体验,进一步促进顾客选择、增加营业收入有深刻意义,这也是本研究的重点。本研究以餐饮服务行业为背景,以归因理论、顾客期望理论和顾客感知评价等相关理论为基础,建立顾客感知评价、服务情境归因与顾客期望之间关系的概念模型,探讨顾客服务感知评价对顾客期望的影响机制以及不同归因方式的调节作用。本研究采用实证研究的方法,通过预实验确定情境问卷,并在正式实验阶段发放纸质和网络问卷的形式获取数据,利用SPSS进行描述性统计分析、独立样本T检验和双因素方差分析等方法进行数据分析并提出管理建议。结果表明:(1)顾客感知评价对顾客期望有显著正向影响,即高顾客感知评价时的顾客期望值显著大于低顾客感知评价时的顾客期望值;(2)顾客感知评价对顾客期望的影响受到控制点、稳定性、可控性归因的调节作用。即当顾客高感知评价时,控制点归因可以显著调节顾客期望,但稳定性和可控性归因对顾客期望的调节作用没得到检验;当顾客低感知评价时,稳定性归因和可控性归因可以显著调节顾客期望,但控制点归因对顾客期望的调节作用没得到检验。最后,根据研究结论为企业服务传递过程中的资源配置提出相关建议。
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