【摘 要】
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汽车维修业作为交通运输业必不可少的服务性支柱与保障,对交通运输业的稳定、持续、健康发展具有至关重要的作用。如何提高服务质量水平,实现顾客满意已成为现代汽车维修企业
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汽车维修业作为交通运输业必不可少的服务性支柱与保障,对交通运输业的稳定、持续、健康发展具有至关重要的作用。如何提高服务质量水平,实现顾客满意已成为现代汽车维修企业的重要目标和使命。服务质量水平的高低,只有通过科学的测评才能发现存在的不足和问题,为以后服务质量的改进和完善指名方向。因此本论文将主要探讨汽车维修企业的服务质量测评模型及应用研究问题。本文首先研究国内外服务质量研究现状、服务质量评价理论等方面,阐述我国汽车维修业的发展现状及存在问题,着重对江苏省汽车维修企业现状进行了详细描述;其次借鉴现有的服务质量测评方法构建了汽车维修企业服务质量测评模型,从内部和外部顾客两个角度来测评服务质量,运用灰色理论与模糊数学相结合的灰色模糊方法进行评价;最后在南京市选择某家维修企业进行实证研究,分析该企业服务质量现状,探讨总体服务质量与顾客满意等因素的相关关系,并结合分析结果提出了改进对策和建议。希望通过本论文的研究能够对汽车维修业的服务质量测评和改进提供良好的借鉴意义。
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