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本文尝试探讨为什么要建立一个新型的分销渠道:“金钥匙”合作伙伴渠道(Gold Key Partner)，以及设计和规划该渠道的项目:客户服务系统(Customer Service System)中各环节的核心任务。希望为研究讨论渠道模式多样化和专业化提供参点滴的参考实例。 在快速消费品同质化现象日益显著的市场环境下，越来越多的厂商开始探索如何使自己的品牌在相对长的时期内取得决定性的优势。根据软饮料的市场营销特性，可口可乐公司将品牌战略总结为“3A”，即Acceptable，Affordable，Available，中文译为“乐得买，买得起，买得到”。所谓“乐得买”，是可口可乐必须保持优秀和良好的品质和口味，使消费者得到深层次的满足。所谓“买得起”就是用最合理的价格，让消费者能买得起。所谓“买得到”即是欲伸手就可满足;当消费者有解渴的需要时，随处都可以买得到。 在直接面对消费者的各类终端售点中，最难以控制，同时又是对企业日常销售工作起着举足轻重的作用的是分布在广大城乡镇的万万个零售点。所以，零售点的业务执行情况将对贯彻3A战略起决定性作用。逆流而上，人们知道，将零售点与生产厂家紧密联系在一起的是各级各类批发商。长久来，批发商对可口可乐在中国的业务发展作出了极大的贡献，通过他们遍布全国的多级分销体系，公司产品才能源源不断地输送到消费者的手中。但是，随着时间的推移，市场状况也发生了天翻地覆的变化。必须确保消费者面前的产品可口如一，公司的促销信息能够准确的传达给消费者，而且，售点上的零售价格必须是消费者能够制服的起的，除此而外，必须在消费者有购买意愿的时候，就能够立即实现销售，而不错过任何一个销售机会。所有这些要点，恰恰是批发商所不能做到的，有些情况下，反而会产生反作用。 为此，通过过去五年的探索和实践，可口可乐（中国）饮料有限公司设计并实施了一个崭新的分销渠道模式:“金钥匙”合作伙伴渠道。这个新渠道的服务焦点是零售点，所有工作都是围绕着如何通过卓越有效的售点服务，从竞争对手手中争夺阵地，把握住每一个销售机会，将公司产品以合理的价格传递到消费者手中，从而使公司获得较为稳定的业务增长空间。客户服务系统的原则是以一个集效益，效率，灵活性为一体的综合营运方法为保障手段，促使在售点上激发消费者购买可口可乐公司品牌产品。那么，以什么为依据认定“金钥匙”合作伙伴渠道为公司的业务发展带来的收益会更优于批发渠道呢？最根本的原因在于，“金钥匙”合作伙伴渠道从设计和建构建模型这样的初始阶段就与公司紧密配合，通过后期牢固紧密的利益共享而和公司结成了稳定的供销模式。这不仅仅意味着降低系统运营成本，而且强化了终端售点的店面执行能力。提升系统竞争力的终极目的是使系统利益最大化。由于分销体系进入了良性循环，从厂家到经销商到消费者都获得了利益，所以有理由相信该系统的建立可以引领人们进入一个具有强大竞争优势的时代。 由于设计，建设新渠道这个项目的系统工程中，需要大量的人力，物力，财力和时间的投入，所以，在项目进行的各个步骤中，都要进行详尽有效的系统规划。 该项目的实施一般来说可以分为五个模组:初步市场调查，市场评估，“金钥匙”合作伙伴渠道的本地化设计，计划和实施。这个管理过程是一个完整、连续、循环往复的闭还通路。首先，从宏观的角度分析，根据指标体系，如果某一地区的市场具备一定的销售潜能或市场规模，这样的市场就有做客户服务系统项目的需求。由于各地市场的具体状况不尽相同，将以上指标笼统量化是不切合实际的。概括而言，如果某个市场具备消费潜力，就值得人们进行深入探讨进一步开发的可行性。如果经过初步预测，该地区可以推行客户服务系统，则进入立项阶段。在确定某市场推行客户服务系统项目后，首要事情是确定目标市场的客户服务系统项目考核指标，它包括如下三个要素:业务计划，市场和客户。业务计划包括:销量、市场占有率、人均饮用量、利润等;市场是指根据渠道市场策略去制定“成功图象”，而客户是指知道及了解客户的营运特征，他们的需求，期待和现在的表现。基于前期切实可靠的资料搜集、整理和分析工作，客户服务系统项目才可以推进到具有战略决胜意义的设计和计划阶段。该项目制胜攻略分为五大要点:利差平衡，高效集结，灵活机动，奖惩结合。以上环节勾勒出了客户服务系统常规执行的具体要求。接下来，便进入实质性的客户服务系统日常执行步骤。这个步骤是决定该项目成功与否至关重要的一个环节。其重要性不仅仅在于衡量工作效率，更在于不断改善、修正线路，引领系统直到达到客户服务系统的目的地。 最后，试图提炼出有共享意义的是，越是成功的企业，越是重视管理方法论的探讨和实践。他们持之以恒的是通过详实可靠的数据研究发掘如何提升自身系统竞争力的实战方法。而这种务实求真的企业行为准则对更多行业的借鉴意义可能更超乎于仅仅是“渠道创新”这样一个思维模式的拓展。 碍于本文作者才疏学浅，表述论证多有不道之出，还望各位老师同学不吝赐教。