【摘 要】
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呼叫中心客服人员的考核是呼叫中心管理中的重要一环,在呼叫中心这样劳动密集型的产业中一线客服人员的绩效考核的模式,直接决定了呼叫中心的运营模式,愿景方向和激励效果。
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呼叫中心客服人员的考核是呼叫中心管理中的重要一环,在呼叫中心这样劳动密集型的产业中一线客服人员的绩效考核的模式,直接决定了呼叫中心的运营模式,愿景方向和激励效果。由此可见,呼叫中心中客服绩效考核的模式对呼叫中心的日常运营和维护起到了决定性的作用。呼叫中心已经不是一个新鲜的概念了,世界上第一个具有一定规模的、可提供7*24服务的客户服务中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的,其主要功能是可以让客户通过客户服务中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型(outbound)呼叫中心,特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用,直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。同样国内外的很多学者也对呼叫中心的绩效考核有过很多的研究,对于绩效考核的内容和具体项目都有很细致入微的分析,但是大多数研究却对如何运用这些绩效考核的数据对客服人员作出评价几乎没有片字,包括作者在内在很多呼叫中心的管理者在运用了很多前辈研究者的结果对绩效进行考核后,留下一堆绩效考核数据,把这个难题依然丢回给管理者,这个结果直接就造成了管理者对绩效考核结果的运用五花八门。就作者查阅的相关资料,国内对呼叫中心绩效考核的相关文章较多,但是对于绩效评价却是个空白,结合作者的实际工作经验,大多数的呼叫中心的绩效评价没有系统的架构体系,多以管理人员的经验为主,经常会发生由于绩效评价的不恰当造成的管理困境。本文通过以强制分布法为主呼叫中心的绩效考核评价为主要内容,分析呼叫中心运行中的特点、难点,结合在工作中的实际例子来阐述强制分布法这种绩效评价体系为什么适合劳动密集和知识密集相结合的呼叫中心系统,以及这种评价方式在在实际运用中存在的问题和对策,利用理论和实际相结合的方式论证强制分布法的绩效评价在呼叫中心绩效考核中使用的适用性和普遍性。
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