【摘 要】
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电信行业的体制改革逐步深化导致我国电信行业的竞争日趋激烈,同时,客户流失问题随着竞争激烈而逐渐凸现,成为电信运营商亟待解决的问题。相比较吸引新客户的高成本,保持在网
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电信行业的体制改革逐步深化导致我国电信行业的竞争日趋激烈,同时,客户流失问题随着竞争激烈而逐渐凸现,成为电信运营商亟待解决的问题。相比较吸引新客户的高成本,保持在网客户的稳定性是保持企业竞争性的有效措施。本文将从以下方面更全面、更细致、更专业的实现数据挖掘在老客户维系中的应用。(1)针对客户个性化的需求,运营商是否能够精细化的营销是当今电信营销的关键,但是如何获取用户的需求信息成为首要问题,鉴于此本文提出了客户细分模型,从客户需求角度出发,对客户进行分门归类,并总结出每类客户的主要特征,根据客户的特征,提出相应的电信营销策略,达到降本增效的效果。(2)存量客户流失给企业带来了巨大的损失,如何维系老用户又成为另一个主题。挽留客户,不仅要找到具有流失倾向的客户,还要分析出客户流失的关键因素,为此,本文提出了客户流失预警模型。目前通过数据挖掘建立客户流失模型有多种算法,通过对各类经典算法的比较,将准确性、稳定性最高的作为最终客户流失预警模型。然后通过模型得到影响客户流失的关键因素,通过关键影响因素及其权重得到了客户流失预警评分模型,这样市场经营者用过评分模型可以很方便的得到用户的稳定性情况,根据评分预测模型展开客户维系工作。(3)最后根据所建立的模型,介绍了模型的应用方法,并针对模型的分析结果提出了关键经营策略。
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