【摘 要】
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2002年中国电信业拆分重组完成后，中国电信失去了在北方地区的网络资源和业务。中国电信作为一家全国性通信运营商，为保持中国电信全国网络的统一性和完整性，实现在固定电话市场
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2002年中国电信业拆分重组完成后，中国电信失去了在北方地区的网络资源和业务。中国电信作为一家全国性通信运营商，为保持中国电信全国网络的统一性和完整性，实现在固定电话市场的全面竞争，中国电信在北方各省成立了省级电信公司，在北方地区开展业务。2003年5月黑龙江省电信公司(简称为“黑龙江电信”)正式成立。北方电信市场竞争异常激烈，价格战此起彼伏，黑龙江电信如何在提供同质业务的前提下，迅速发展客户，提升企业的竞争能力，是关系黑龙江电信生存和发展的重要问题。
客户关系管理首先作为一种技术方案引入中国的，因此国内目前许多的研究成果都是围绕技术展开的。但笔者认为，客户关系管理首先应作为一种管理理念，一种业务重组，其次才是技术方案解决。因此，本文提出了首先从解决全员思想，提高员工意识着手，然后通过识别你的客户、实行一对一营销、建立功能强大的客户资料数据库、提升呼叫中心的服务作用、大客户服务中心的改进、加强市场营销管理、销售管理、实现企业各种资源的整合以提高企业的效益。
本文重点不在于技术层面的解决，而是注重思想的统一，业务流程的改造，为黑龙江电信能够成功的引进客户关系管理技术系统打下了坚实的业务基础。
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