商业银行服务质量测量模型研究——对某银行网点的实证研究

• 作 者: 刘斌
• 机 构: 中山大学
• 出 处: 中山大学
• 发表日期: 2009年期

随着我国金融市场的逐步开放，外资银行除了开始与国内银行享有同等待遇，还不断抢占国有银行的市场份额。我国商业银行面临巨大的竞争压力。而外资银行凭借的优势竞争力就是产品创新和优质服务。我国商业银行只有抓紧时间学习国外的先进管理理念，不断总结和丰富本土经营经验，在加强金融产品和服务质量管理方面加大力度，才能与对手有效抗衡。因此，我国银行业服务质量的研究和管理就显得尤为重要。　　
本文的研究目的就是通过对商业银行服务质量的有效测量方法的研究，找到一种适合商业银行了解客户服务质量期望和服务质量感知的具体方法，帮助商业银行了解服务质量的现状，评估与竞争对手服务质量的差距，从而有针对性的制定改进服务质量策略，提高企业的竞争力。　　
本文首先通过理论分析，对现有的西方服务质量测量模型进行了回顾，分析了其优缺点，并对这些模型进行优化组合，提出在SURVQUAL模型的基础上应用非差异化理论进行顾客感知服务质量测量，建立了研究商业银行服务质量测量模型的基础。其次，在对大量文献研究总结的基础上，结合我国银行业的特征和我国的国情，提出了三个新的银行服务质量测量指标：银行产品的多样性、对客户的盈利性、银行的质量改进形象，这也是本文的创新之处。然后，通过问卷调查和因子分析方法对原始指标进行了精简和调整，得到了优化后的商业银行服务质量测量模型。并且，在利用该模型对某商业银行三个网点进行问卷调查后，实施了信度和效度检验，证明了该模型具有可靠性和有效性，得到了有效的商业银行服务质量测量模型。这也是本文的主要研究成果。最后，对测量结果进行了回归分析，得到模型中各属性和指标的重要性排序，没有使用客户调查问卷直接调查重要性，是因为回归分析更能真实反映客户的态度，同时还减少了问卷的工作量，这也是本文的创新之处。并且，通过对该商业银行总体服务质量和不同网点服务质量的属性和指标得分并对进行了对比分析，得出了一些服务质量改进的方向和策略。　　
本文的实证研究最终证明了作者提出的三个服务质量测量指标是有效和重要的，从而形成了一个符合我国国情的商业银行服务质量测量模型。并且通过对实证研究相关数据的分析过程，也证明了商业银行服务质量测量模型对于银行改善服务质量、提升质量形象具有重要的意义。