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医疗是一个重大的民生问题,人们对一个地区医疗服务是否满意的情况直接影响一个社会的公平、稳定与和谐。医院所在区居民满意度可较客观地反映医疗服务质量的好坏,是衡量现代医院质量管理工作的金标准。政府需要医疗服务对象来评价卫生政策的公平性、合理性,因而医疗服务对象的观点得到了医疗服务机构的关注,医疗服务机构需要从病人的角度来考查服务的水平和质量,由此来完善管理、提高服务质量。20世纪70年代的早期,美国开始对顾客满意度进行大量的研究,自20世纪80年代开始,欧洲、日本等发达国家的一些先进企业开始将顾客满意引进企业的经营之中,对顾客满意度进行测量和研究也成为这些企业整体质量计划的重要组成部分。20世纪80年代以来,国际上对病人观点的重视程度越来越高,特别是现代管理理念促使政府和服务提供者重视病人作为顾客的看法和体验。
本文选择广州市花都区作为考察点,对居民医疗服务满意度进行研究,并提出提高医疗服务水平的建议和措施。
花都区是由传统的农业县发展而来,经济发展相对落后,医疗服务相对落后。近年来,随着工业化和城市化的推进,花都区的经济社会快速发展,人口总量和结构发生了巨大变化,带来居民医疗服务需要和需求的增加。花都区的医疗供给现状是:医疗机构相对较少,层次偏低;医疗人员数量有所增长但质量有待提高,职称与学历构成中高学历和高职称人数已有相当比例,但仍然匮乏,镇村卫生室人员构成仍存在低学历,弱职业化的特征;专科医院相关设备表现出缺乏;医疗资源的分布有待均衡化等等。
本论文通过问卷调查、文献分析、深入访谈,详细了解花都区居民对本地医疗服务的满意程度。调查的基本抽样单位为本地居民和外地常住打工者,本地居民又分为城镇户口和农村户口。外来打工者抽取100人,本地居民抽取300人,其中农村户口100人,城镇户口中公务员及企事业单位100人,现场及入户调查100人。调查问卷显示:当前花都区医疗服务满意度较低,主要集中在对医疗服务中所涉及相关的法律制度不了解,对医疗服务进行投诉的处理结果不满意,对医生的医术水平不满意,对护士的技术水平不满意,对就医后的医疗结果不满意,对医院的医疗服务收费方面不满意,对花都区医疗服务的总体情况不满意;年龄、户籍、家庭人均月收入、文化程度均对医疗服务满意度有显著影响。
花都区正处在加速城市化的过程中,提高医疗服务水平、强化医疗保障既是城市化本身的要求,也是城市化能顺利推进的保证,居民的医疗需求得到满足是构建和谐花都的基本保证。本文建议通过开展法制宣传教育工作;引进竞争机制;培养高素质的新型人才,因地制宜的加强医院的医疗设备建设;完善农村合作医疗制度;完善医疗事故处理保障措施;建立高端医疗服务;加强社区医疗建设;强化公立医院的公共服务职能,加强对医院的药品管理,加大地方财政投入;建立多层次的城镇医疗保险体系和探索建立绿色医保制度等方式来提高花都区医,疗服务水平,从而有效满足人民的医疗需求。