长春市南关区文化馆服务管理优化研究

• 作 者: 张航睿
• 出 处: 吉林大学
• 发表日期: 2020年08期
• 关键词: 文化馆 O2O服务模式 服务蓝图 数字文化工程

当前,我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。人民生活水平日益提高,物质生活也在逐渐得到满足,追求文化生活、丰富精神世界、提高生活质量逐渐成为大家的新目标。国家也越来越重视文化工作,并在十九大报告中提出了深入实施文化惠民工程,丰富群众性文化活动的要求。而文化馆作为直接面向群众提供文化服务的组织,其服务效能和服务质量都可能直接影响到群众对文化生活的体验。因此,研究南关区文化馆服务管理的优化,立足服务,构建起一套满足群众需求的服务方案,对提升组织的服务能力,优化服务系统和服务流程有着十分重要的意义。本文通过基于对南关区文化馆服务管理工作现状的实例分析,首先,找出了其在服务过程中表现比较突出的几个问题。包括组织架构不合理、缺乏服务人员、服务系统不完善、服务流程繁琐、服务模式缺乏创新等。这些问题可以综合概括为两个方面,一是服务能力不足,难以满足群众需求;二是服务效率不高,服务模式单一。同时,分析了产生这些问题的原因。其次,根据服务金三角理论、马斯诺需求层次理论、内部营销、服务之花模型、O2O服务模式、服务蓝图进行一系列分析,分别从日常管理服务的优化设计、数字文化工程建设服务优化设计、现代化服务模式三个方面,为解决南关区文化馆服务工作存在的问题提出了具体的办法,并重新建立了服务蓝图,制定了报名流程。这些解决办法将服务人员、服务系统和服务策略三者有机统一。最后,针对南关区文化馆服务管理优化的方案,在实施和保障两个方面提出了建议。阐述了实施阶段的前期、中期、后期的重点工作,以及需要资金、人力、制度和技术的支持与保障。南关区文化馆正以主动的姿态适应新时代对文化工作的要求,也以积极的态度践行着一个服务型组织应尽的责任与义务,不断思考提升服务效能、满足群众文化需求的具体方法。O2O服务模式、数字文化馆建设、精细化的服务蓝图,这些针对服务的升级和改变,都符合时代变化的趋势,对更好地开展群众服务工作和实体馆服务模式转型都有着重要的参考价值。