D银行信用卡客户忠诚度提升策略研究

• 作 者: 张明莉
• 发表日期: 2013年期
• 关键词: 客户忠诚度 信用卡 评价模型 经营策略

银行零售业务以其“客户群体广,财富增长快”的特点成为银行业一致认同的未来发展领域,作为其一的信用卡业务,所能给银行带来的综合价值也是不可限量,尤其是对于处在跨区域发展阶段的D商业银行来说,做强做大信用卡业务势在必行。而经过九年的高速发展,国内各银行的信用卡业务一直以追求规模为主,产品同质化的现象比较严重,使得广大客户群体对信用卡产品已经产生了麻木和排斥的情绪,过度的市场宣传和发展导致国内的信用卡业务虽然规模已经相当可观,但信用卡客户的忠诚度一直不是很高。在这种情况下,D银行信用卡业务于2007年正式发行。起步本身就晚于其他银行,加之D银行整体从业经验尚浅,初期运营信用卡业务时对产品增值服务和营销活动有所忽略,导致目前D银行信用卡客户基数少且忠诚度不高,客户流失严重。为了防止此类情况恶化,本文通过五章的篇幅对D行信用卡客户忠诚度进行研究和分析。论文第一章从国内外对客户忠诚度的理论研究出发,阐述D银行信用卡业务发展背景和现状；第二章对国内外有关忠诚度的研究成果进行归纳及评述,接着对客户忠诚度的影响因素进行了简单的提炼和分析；第三章介绍选择评价模型指标的方法,以及数据评价方法的选取；第四章通过已经搭建好的信用卡客户忠诚度评价模型,分析调查问卷所取得的样本数据,再运用因子分析法得出信用卡客户忠诚的主要影响因素；第五章根据D银行信用卡产品或服务的业务运营现状,找出与第四章归纳出的客户忠诚度影响因素相关的业务缺陷,希望通过“对症下药”导出切合D银行实际的提升客户忠诚度的“良方”,从而帮助D银行扩大忠诚客户数量,提升综合价值,从而赢得市场优势。