HZ人才网顾客满意度测评及提升策略研究

• 作 者: 刘少波
• 出 处: 电子科技大学
• 发表日期: 2017年01期
• 关键词: 人才网 顾客满意度 层次分析法

随着互联网经济的快速发展,企业间同质化竞争不断加剧,从产品竞争不断扩大到服务能力的竞争,特别是在互联网企业中,尤为明显。如今互联网平台类型的企业不断强调用户流量的重要性,但是随着不断有新的互联网企业加入,企业间对用户流量的争夺越来越激烈,特别是获取新用户的流量成本越来越高。在这种情况下,企业如何能保持住现有的用户,成为企业发展的基础,只有保持住现有的用户流量,企业才有能力参与到企业间激烈的竞争之中。而顾客越来越重视服务的质量,企业需要不断的提高服务能力,以满足顾客的需求,保证顾客的满意度和忠诚度。人才招聘类网站作为一类中介网站,在目前的互联网经济中,具有特殊的地位。这类网站的客户和其他企业的客户有很大的不同,网站必须同时满足个人用户和企业用户两类客户的需求,但是两种类型的顾客在需求上必定存在差异,只有尽量同时满足两类顾客,企业才能有不断的发展,有其中任何一类用户流失,对企业都是巨大的损失。目前,国内对于这类网站研究的较少。本文同时着眼于两类顾客,进行全面的综合分析,希望能过在一定程度上解决这类型网站的顾客满意度困境,因此,具有一定的创新和现实价值。本文以HZ人才网为研究对象,主要从网站定位、顾客定位、顾客需求、顾客满意度和顾客忠诚度等方面进行分析,参考国际流行的ACSI等模型构建适合HZ人才网的顾客满意度指数模型,用层次分析法进行相应的分析总结,提出应对策略。