论文部分内容阅读
客户关系管理继计算机、互联网之后,成为全世界企业所共同关注的热门话题。2008年金融危机的爆发,再次引起人们对客户关系管理系统高失败率的关注。其中企业客户知识管理的失败是主要的因为。同时,伴随着知识管理的理论不断成熟和完善,对客户知识管理的研究也越来越多。但目前整个学术界对客户知识管理的研究还处在起步阶段,缺少相关成熟的理论框架和研究模型。
基于目前客户知识管理研究的现状,本文结合了借鉴了国内外关于知识管理和客户关系管理的前沿理论、模型、经验形成本论文的基本观点,并运用消错理论对企业的客户知识管理进行分析,建立数学模型,从而达到对企业客户知识管理深入了解和优化的目的。
本文首先分析了企业客户知识管理中错误产生的几个方面,主要有客户知识获取过程中产生的错误、客户知识转化过程中产生的错误、客户知识共享过程中产生的错误、客户知识应用过程中产生的错误、客户知识创造过程中产生的错误。其中主要的因为是:获取方法单一落后、获取渠道有限、知识的表示不合理、分辨获取知识的有效性能力低、企业人员自身素质低、客户知识转化方法简单、孤立客户转化过程、客户知识转化人员技术含量低、知识共享硬件条件差、知识共享安全性低、过分注重获取新客户、应用反馈机制不健全、创造水平低、观察者迷信调查数据等等。
本文主要运用已有的客户知识管理体系理论、系统理论并结合消错学理论,将企业客户知识管理抽象为一个对象系统,采用数学的方法定量化的研究企业客户知识管理的错误,用逻辑和系统的理论和方法研究投资决策系统中各要素之间以及决策条件和目的之间的逻辑关系,根据消错学理论的思想采用定性分析和定量分析相结合的方法来研究企业客户知识管理系统中的错误。重点研究的因素有:企业在客户知识管理过程中产生的冲突和错误的因为以及错误之间转化的逻辑规律,客户知识管理中经济指标产生错误的因为以及错误值的计算方法和错误避免。再结合消错理论中消除错误的基本方法和六种基本变化研究怎样消除客户知识管理模型中的错误,从而建立一个比较完善的企业客户知识管理消错数学模型。
并且论文在最后一章,以日本三得利公司的知识管理为案例,运用建立的企业客户知识管理模型进行了详细分析。演示了如何运用已构建的模型来对企业的客户知识管理进行分析,并达到提高企业客户知识管理乃至客户关系管理和整个企业管理的效率的目的。