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本文将“顾客满意”引入物业管理行业，将数量分析方法应用于物业管理顾客满意度研究中。全文共分为五个部分：第一部分为引言，第二部分为物业管理中的有关计量问题，第三部分是物业管理顾客满意度评价指标的建立，第四部分进行了实证研究，最后是结论。第一部分引言，首先介绍了住宅小区物业管理的有关问题。包括物业、物业管理（我国一般采用Property Management）、住宅小区、住宅小区物业管理的含义与特点；论述了物业管理的实质是服务；对国内外物业管理顾客满意度的测评指数作了简要的介绍。然后提出问题：物业管理服务在国内是个新兴的行业，刚刚起步的物业管理服务还不规范、不到位。仔细分析我国住宅小区物业管理的现状，物业公司缺乏科学的理论指导，无法全面地了解业主对服务的评价，对调查得到的信息不能进行科学的处理，无法指导物业管理工作。物业服务质量不高成为制约我国物业管理行业发展的瓶颈，这也是论文研究的意义所在。最后论述了选题的目的与意义。本研究对各个物业管理企业、对业主、乃至对整个物业管理行业来说都具有重要意义。要实现的研究目标有：(1)确定顾客对物业管理满意度评价的决定性因素；(2)确定每一个使顾客满意的决定性因素的相对重要程度；(3)衡量顾客对当前物业服务的满意水平。（4）确定物业管理公司应重点解决的问题。第二部分物业管理中的有关计量问题又分为三节。第一节介绍了顾客满意中顾客的界定以及顾客满意（Customer Satisfaction简称CS）<WP=68>的概念和特性。第二节介绍了顾客满意度模型，首先明确顾客满意度的涵义。顾客满意度就是对用户满意的定量描述，它是指目标顾客群体感受到满意的比率以及单个顾客的满意程度。顾客满意度评估就是对顾客欲求的确定、提供相应的产品和服务体系满足顾客以及对顾客的感知进行评估的过程。其次，给出了顾客满意的理论模型。顾客满意度模型是由多种变量组成的一个独特的系统结构，该模型主要有六个变量:顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度，成为前提变量。模型中所提到的六个变量都是无法直接测评的，必须将这些变量逐级展开，直到形成可以直接测评的指标。随后给出了顾客满意度的评价模型。其中，美国的满意度指数ACSI模型理论比较完善，实际运用较广泛，其核心思想是建立分层次多指标体系，通过加权平均计算顾客满意度。ACSI是根据顾客满意预期理论，采用的是实验的计量经济学统计模型。不同的应用对象有不同的满意度指数，如整个国家的ACSI，产业的ACSI，行业的ACSI以及企业的ACSI，它是通过采集大量的顾客样本进行统计得出的。在实际调研时，ACSI模型只需较少的样本（120－250个），就可以得到一个企业相当准确的顾客满意度。本文借鉴此方法，建立物业管理顾客满意度评价体系。第三节是物业管理中开展顾客满意度评价的发展展望。首先分析了现有的物业管理服务质量评估方法及缺陷，然后论述了顾客满意度评价方法的优点，最后从七个方面阐述了开展顾客满意度评价的作用。第三部分物业管理顾客满意度评价体系分两节论述。第一节是物业管理顾客满意度评价指标的建立。在这一节中首先是指标的选择。物业管理顾客满意度评价指标建立要本着：全面性、独立性、层次循序渐进、<WP=69>重要性、系统性、可比性、切实可行的原则。本文从分析小区物业管理各项服务内容入手并参考了一些书籍和资料，初步确定一些影响业主满意度的因素。之后笔者请教了小区物业管理经理、其他负责人以及具体工作人员的意见，收集了一些业主投诉方面的资料，并采用拦截调查的方法调查了部分业主的意见。经过整理综合，建立了该小区物业管理顾客满意度评价指标。其次，由于顾客满意度是一个模糊特征，必须利用某些特殊的态度测量技术进行量化处理，通常采用等级标度法表达，本文采用5等级标度。最后，对于指标权重的确定采用了层次分析法确定各因素的权重。物业管理顾客满意度评价指标的重要性是不同的，因此我们不能将调查所得到的评分简单相加，而必须进行加权平均。加权平均关键是各指标权重的确定，这项工作相对比较复杂，争议也比较多。通常有专家评定法、替代法、04评分法，比例分配法，层次分析法等。层次分析法(Analytical Hierarchy process)是对非定量事件作定量分析的一种简便方法，也是人们对主观判断作客观描述的一种有效方法。第二节是问卷调查设计部分，分四步展开。第一、顾客满意度调查方法的选择上主要有问卷调查法、深度访谈法、小组座谈会以及投射法四种。问卷调查法操作简单，能够满足顾客满意度评价的需要，因此建议使用。第二、调查问卷设计遵循特定的流程使问卷更科学、有效。第三、采用某种抽样技术进行实地调查。第四、对调查数据进行处理。首先用模糊特征量化方法计算顾客满意度；其次遵循一定的原则与方法来确定关键因素；最后，可根据具体情况对不同企业的满意度水平和同一企业不同时期的满意度水平变化进行横向和纵向比较分析。第四部分实证研究对长春市某住宅小区居住者进行