【摘 要】
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随着科技的进步，网络普及率不断提高，网络购物已成为消费者重要的购物渠道之一。虽然服务失误过程有时难以避免，但网络购物相对于线下购物而言，缺乏面对面接触，不确定性更高，网络购
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随着科技的进步，网络普及率不断提高，网络购物已成为消费者重要的购物渠道之一。虽然服务失误过程有时难以避免，但网络购物相对于线下购物而言，缺乏面对面接触，不确定性更高，网络购物投诉频频发生。一旦服务失误发生，网络服务提供商为了降低消费者的失望程度，从而提高消费者的再购意愿，服务补救至关重要。因此，服务补救已经成为网络服务提供商关注的重点。在服务过程中，顾客参与价值共创的益处已经得到普遍认可，但顾客参与到服务补救过程中对顾客本身的影响较少被提及。 本文在对以往顾客参与、服务补救和消费者行为相关文献进行总结的基础上，建立了一个网络购物服务失误之后，服务补救中的顾客参与各维度为前因变量、消费者情绪为中介变量、消费者行为意向为结果变量的结构方程模型。本研究以网络购物为研究对象，并通过问卷的方式进行了实证研究，共发出500份问卷，回收456份有效问卷，同时，运用了SPSS和AMOS软件对数据进行了分析和模型的拟合，验证了顾客参与各个维度对消费者行为意向的影响以及通过情绪对消费者产生的间接影响。结果证明，在服务补救过程中，顾客参与维度中的建立关系、信息交换、责任行为会通过消费者情绪影响行为意向，而且会对消费者行为意向产生显著的直接影响，而服务前准备对消费者情绪和行为意向不存在显著影响。
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